原创
2023/03/28 16:06:13
来源：天润融通
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本文摘要
传统的呼叫中心系统主要有两大特点，一是采用中心化的管理，二是部署在本地。客户信息、语音信息以及通信系统都保存在本地，一旦发生故障或者网络问题，用户可能需要将业务转移到其他地方去。
传统的呼叫中心系统主要有两大特点，一是采用中心化的管理，二是部署在本地。客户信息、语音信息以及通信系统都保存在本地，一旦发生故障或者网络问题，用户可能需要将业务转移到其他地方去。
随着 SaaS模式的应用逐渐普及，越来越多的企业开始部署了 SaaS呼叫中心系统，但很多企业在部署时遇到了一些困难，本文将从技术层面、服务层面和系统架构等几个方面介绍。
技术层面
企业部署 SaaS呼叫中心系统，可以在网络上访问并使用统一的云基础架构，比如 SAAS服务或者私有云。很多企业认为 SAAS是一种形式，但实际上它是一种服务，是一种按需付费的业务模式，所以和传统呼叫中心有很大区别。
服务层面
服务层面上， saas呼叫中心系统也有其优点，那就是用户可以在自己的电脑或者手机上实时地管理呼叫中心系统，如果业务发生变更，只需要在新的电脑上登录即可。当然，也可以将业务转移到其他地方，如果客户需要了解有关新业务的信息，还可以通过远程登录系统查询。
由于系统部署在云端，所以其安全性更高，同时也可以提供实时的数据信息分析、统计等功能，为企业提供决策依据。
系统架构
按需使用的系统，它只提供必要的功能，不提供软件和服务，因此其系统架构与传统的呼叫中心有很大的区别。
传统的呼叫中心系统主要由三大部分组成：硬件设备、软件服务以及通信网络。
SaaS呼叫中心系统需要基于 Web服务平台来构建，提供统一的界面来统一管理不同的呼叫中心业务。
数据安全
传统呼叫中心的数据是保存在本地服务器中，一旦发生故障，就会造成数据丢失。而采用 SaaS模式的呼叫中心系统，会将客户数据存储在云端服务器中，数据安全有了很大的保障。
除了上述的技术层面、服务层面和系统架构，还需要考虑到很多细节方面的因素，例如：
要考虑到用户访问的流畅性;
要考虑到用户体验，即需要确保系统能够流畅地运行;
要考虑到服务成本等问题。
总结
传统的呼叫中心系统无法适应 SaaS模式，因为传统的呼叫中心系统是在本地部署的，如果发生故障，灾备以及运维人员上需要有多投入，而 SaaS呼叫中心系统则可以避免这一问题，用户在使用时可以选择在线或者离线方式，如果遇到问题可以通过网页端或者 APP端来进行远程操作。
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