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saas呼叫中心系统(技术,服务,系统架构)

原创

2023/03/28 16:06:13

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

传统的呼叫中心系统主要有两大特点,一是采用中心化的管理,二是部署在本地。客户信息、语音信息以及通信系统都保存在本地,一旦发生故障或者网络问题,用户可能需要将业务转移到其他地方去。

传统的呼叫中心系统主要有两大特点,一是采用中心化的管理,二是部署在本地。客户信息、语音信息以及通信系统都保存在本地,一旦发生故障或者网络问题,用户可能需要将业务转移到其他地方去。

saas呼叫中心系统

随着 SaaS模式的应用逐渐普及,越来越多的企业开始部署了 SaaS呼叫中心系统,但很多企业在部署时遇到了一些困难,本文将从技术层面、服务层面和系统架构等几个方面介绍。

技术层面

企业部署 SaaS呼叫中心系统,可以在网络上访问并使用统一的云基础架构,比如 SAAS服务或者私有云。很多企业认为 SAAS是一种形式,但实际上它是一种服务,是一种按需付费的业务模式,所以和传统呼叫中心有很大区别。

服务层面

服务层面上, saas呼叫中心系统也有其优点,那就是用户可以在自己的电脑或者手机上实时地管理呼叫中心系统,如果业务发生变更,只需要在新的电脑上登录即可。当然,也可以将业务转移到其他地方,如果客户需要了解有关新业务的信息,还可以通过远程登录系统查询。

由于系统部署在云端,所以其安全性更高,同时也可以提供实时的数据信息分析、统计等功能,为企业提供决策依据。

系统架构

按需使用的系统,它只提供必要的功能,不提供软件和服务,因此其系统架构与传统的呼叫中心有很大的区别。

传统的呼叫中心系统主要由三大部分组成:硬件设备、软件服务以及通信网络。

SaaS呼叫中心系统需要基于 Web服务平台来构建,提供统一的界面来统一管理不同的呼叫中心业务。

数据安全

传统呼叫中心的数据是保存在本地服务器中,一旦发生故障,就会造成数据丢失。而采用 SaaS模式的呼叫中心系统,会将客户数据存储在云端服务器中,数据安全有了很大的保障。

除了上述的技术层面、服务层面和系统架构,还需要考虑到很多细节方面的因素,例如:

要考虑到用户访问的流畅性;

要考虑到用户体验,即需要确保系统能够流畅地运行;

要考虑到服务成本等问题。

总结

传统的呼叫中心系统无法适应 SaaS模式,因为传统的呼叫中心系统是在本地部署的,如果发生故障,灾备以及运维人员上需要有多投入,而 SaaS呼叫中心系统则可以避免这一问题,用户在使用时可以选择在线或者离线方式,如果遇到问题可以通过网页端或者 APP端来进行远程操作。

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