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智能客服服务，打造自动化客户服务体系

原创

2023/06/21 10:58:38

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是一个能够让企业与用户之间建立良好关系，提升客户体验，提高企业服务效率，降低成本的系统。智能客服服务的目的是帮助企业构建一个完善的客户服务体系，以提升用户体验为中心，通过分析用户行为和习惯，为客户提供智能化、个性化的服务。下面就来详细介绍一下服务都包括哪些。

客服接待

智能客服机器人能够通过NLP、语义理解等技术，实现与用户进行自然语言交流，完成客户接待。

在客户接待环节，支持自定义话术、自动应答、手动回复、人工坐席辅助等多种客服接待方式，客户可根据自身需求选择相应的方式。

对于不确定或不清楚的问题，智能客服服务可引导客户进入人工坐席，由人工坐席进行详细解答，系统支持将问题与答案自动导入知识库中，并在客户咨询时进行实时解答。

智能客服服务

智能导航(IVR)

智能导航功(IVR)能是一种非常强大的语音导航功能，它可以让客服人员在会话过程中，根据客户需求，主动发起对话。可以对客户进行分类，然后根据不同类型的客户进行不同的服务。通过IVR语音导航，企业能够在第一时间了解客户的需求，并提供相应的解决方案。也可以在会话结束后，快速结束会话，避免客户流失。

外呼机器人

外呼机器人主要是通过电话语音识别技术，对用户进行一系列的调查与回访。可以帮助企业在最短的时间内了解用户的需求，然后提供个性化的服务，减少用户流失。

在智能客服服务中，客户可以通过PC或者手机APP，通过语音直接与客服人员进行沟通。语音识别技术可以将客户的语言转化为文字，更加准确地了解客户需求。此外，语音识别还可以记录客户的兴趣爱好和生活习惯，对下一次推销更有帮助。

智能质检

可以对坐席的服务质量、服务情绪进行监控，将坐席的情绪通过系统实时反馈给后台管理人员，方便管理者及时发现并解决问题。

智能客服系统不仅可以帮助企业提升服务质量，还可以让企业的客服工作效率得到提升，降低运营成本。所以企业在选择时，需要注意的是是否有完善的客服体系、是否具备足够的技术支撑、是否能够对员工进行有效管理等方面。

智能回访

智能回访是一款针对客服人员回访工作的辅助工具。基于企业知识库，通过机器人自动回答的方式，对客户的问题进行判断和智能分析，以帮助企业了解客户的需求，并能够快速响应和处理客户的问题。

只能回访能够为企业带来以下好处：

1、提高客服人员的工作效率，节约人力成本;

2、提升用户体验，避免服务过程中出现漏接、重复问题;

3、将客户问题转接给专业人员处理，降低服务成本;

4、智能回访是客服人员服务质量的一种量化指标;

5、实现客服人员的绩效考核。

以上就是智能客服服务的详细介绍，希望能对您有所帮助。

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