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在线智能客服系统方案，让客服更专注解决问题本身

原创

2023/07/04 15:51:22

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着互联网的快速发展，用户对产品或服务的需求也越来越多，这就导致了用户使用的时间变长、访问渠道变多、交流变复杂等，这就需要客服人员可以在多个平台上快速响应用户需求，在很大程度上提高了客户服务工作效率。

我们知道，在线智能客服系统方案是通过自然语言处理技术，将客户问题进行分类，再通过知识图谱、自然语言理解等技术将其转化为知识库。利用知识库可以将问题转化为可解答的知识，然后再通过NLP技术将答案转化为客户可理解的文本。让客服人员可以更专注于解决问题本身，而不是花费大量时间来回答客户提出的问题。

在线智能客服系统方案

智能机器人

智能机器人是一种基于自然语言处理技术的智能客服系统，可以理解客户的意图，然后通过语义分析将客户的问题分类，并匹配最合适的答案。帮助完成一些重复性的工作，比如回答一些简单的问题、处理一些简单的流程等，以此来减轻人工工作负担。

目前市场上已经有很多成熟的在线智能客服系统方案供应商，如天润融通智能客服机器人、live800、环信云等等。它们可以为用户提供智能化服务，提高用户体验和满意度。

知识库

知识库主要包括：行业知识、产品知识、服务知识、企业知识等，在知识库中，用户可以搜索想要的信息，系统会将用户输入的问题按照问题类型进行分类，然后系统会将相关的答案汇总在一起，方便客户进行查询。对于新出现的问题，可以在系统中搜索相关知识点进行查看。

数据分析

通过自然语言处理技术对客户问题进行分类，可以了解客户的问题类型。根据分类结果进行分析，将客服人员的主要工作集中在对客户问题的答复上。通过对客户问题的分析，可以更好地了解客户需求，进而及时地为其提供解决方案。比如，如果某个企业在智能客服系统中的解决方案无法满足客户需求时，则可以在系统中增加一个新的解决方案，或者联系开发人员进行修改。

可视化

为了能够更直观地展现智能客服系统的功能，可以在客服中心配置一个大屏，对整个平台的功能模块进行一个可视化展示。利用大屏，可以直观地看到所有客服的在线服务情况，包括智能问答、知识库、智能质检等功能的使用情况。

通过这样的方式，不仅能让企业更加直观地了解客户反馈，还能对系统的效果进行一个有效评估，进一步优化功能、流程。从而提高服务质量和效率，提升企业服务能力和用户体验。

系统集成

当企业在建设在线智能客服系统时，不可能将所有的业务都放在一套系统里，而是需要将各个业务模块进行集成，例如将客户信息管理、订单管理、营销管理、售后管理等模块放入到在线智能客服系统中。

当用户在使用一个应用时，可以看到一个导航栏，而当用户离开一个应用时，则会看到一个导航栏，当用户需要咨询某个问题时，也可以通过导航栏与客服人员进行交流。

在客户的行为轨迹上还可以看到一些相关的统计信息，比如：用户在浏览网页时会有哪些行为发生;用户浏览网页时会查询哪些功能;用户访问网站时会访问哪些功能;用户在浏览网页时会关注哪些功能等。

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