原创
2023/10/31 09:43:10
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心已从过去简单的电话客服中心，发展成为集语音、数据、多媒体于一体的综合性服务中心。
呼叫中心(CallCenter)是企业服务的一个重要组成部分和支撑。随着网络通信技术和计算机技术的发展，呼叫中心已从过去简单的电话客服中心，发展成为集语音、数据、多媒体于一体的综合性服务中心。系统以其快捷、方便、有效等优点，成为企业服务中不可或缺的一部分。
呼叫中心已经在国内有了很大的发展，它不仅为企业提供了更为优质和有效的服务，也为企业节约了大量的成本。目前国内已有很多企业开始使用，并取得了较好的效果。本文从不同角度对呼叫中心进行分类介绍。
按系统结构分类
呼叫中心的系统结构主要包括三种：硬件结构、软件结构和网络结构。其中，硬件结构主要有固定电话、小灵通和ADSL三种;软件结构主要有语音交换服务器(如IVR)、接入服务器(如CTI)、数据库服务器(如CRM)和呼叫中心软件平台等;网络结构主要包括IP电话网络、VoIP网络和基于Internet的广域网。目前，基于Internet的广域网一般采用TCP/IP协议，并通过路由器、交换机等设备将系统与其他网络相连，与Internet相连的接口通常采用HTTP协议。
按通信技术分类
1、数字呼叫中心：需要用电话交换和互联网接入来完成。
2、程控呼叫中心是以计算机为核心，利用程控交换机实现各种呼叫功能，可以实现多个用户同时在线。
3、IP呼叫中心是基于Internet技术实现电话沟通，这种方式的优势是可以扩展性更强，用户不需要安装任何软件和硬件，就可以直接使用IP网络来实现呼叫功能。
按客户服务方式分类
呼叫中心可以分为两类，一类是为客户提供服务，另一类是为企业提供服务。客户服务与支持、产品支持一样，是最基本的功能。
企业通过建立呼叫中心，可以收集产品市场反馈信息，提高服务水平和产品质量，增加互动沟通。将服务从企业内部延伸到外部，利用互联网技术使服务更加全面和高效，从而提升企业形象和产品竞争力。
按建设方式分类
1、单机型：只有一台主机，功能单一，主要提供人工座席服务;
2、软件型：SaaS集成呼叫中心系统功能，ivr语音导航，座席分配，录音存储，语音质检等，电脑端通过网页即可访问系统后台，移动端通过APP，两端数据互通。
3、电话型：以电话接入为主，通过线路将来电转接到座席;
4、网络型：以互联网为接入手段，将来电转接到互联网上;
5、自助型：以计算机网络为接入手段，提供自助服务。例如：网上自助服务系统等。
按企业规模的大小分类
规模大小对呼叫中心的影响是不同的，中小型企业由于资金有限，对呼叫中心的投资可能仅限于购置硬件设备和软件，可以使用成熟的产品来构建系统。而规模较大的企业除了购买硬件设备和软件之外，还会选择一些定制化的呼叫中心解决方案，这需要企业有较强的IT技术和管理能力。
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