原创
2023/12/06 10:02:07
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是一种将电话、计算机通信技术和现代管理方法相结合的新型服务企业，主要面向客户服务业务。它是利用先进的通信技术和管理方法，以电话为中心，建立起一种快速、高效、低成本的客户服务体系，是企业与客户沟通的窗口和渠道。
呼叫中心是一种将电话、计算机通信技术和现代管理方法相结合的新型服务企业，主要面向客户服务业务。它是利用先进的通信技术和管理方法，以电话为中心，建立起一种快速、高效、低成本的客户服务体系，是企业与客户沟通的窗口和渠道。
随着社会的进步和企业业务的不断拓展，企业对呼叫中心业务提出了更高要求，特别是随着社会发展和客户需求变化，呼叫中心也在不断变革、创新。其关键技术主要包括语音交换、呼叫处理、网络通信、数据库管理、系统集成等。
语音交换
语音交换系统是呼叫中心的核心设备，它由交换机、接口板和接口控制板组成。交换机是一个可以进行话音信号传输、语音数据转换的设备，其主要功能是负责语音信号的编码、解码、接入及控制等。
它能够与交换机连接，并可以作为一种媒体转换设备来实现多种媒体数据的转换和交换。接口板是呼叫中心与其他网络互联的接口，它负责将呼叫中心传送来的各种信息通过网络进行传输。
接口控制板是实现语音交换的基础部件，它主要完成语音数据和控制信号的转换、组合以及连接。由于接口板和接口控制板是呼叫中心系统的核心部件，它们的性能优劣直接影响到呼叫中心的整体性能。
呼叫处理
呼叫中心的核心业务是提供客户服务，它需要完成来电登记、来电转接、语音导航、业务办理等操作。
呼叫处理主要包括系统管理和数据管理，系统管理主要是对呼叫中心进行业务管理和资源管理;数据管理主要是对座席、客户信息、业务数据等进行管理。
高效的呼叫处理能力，它需要实现基于IVR(InteractiveVoiceResponse)技术的自动语音应答系统，这是目前最有效的服务方式。同时，它还需要具有强大的语音处理和信息处理能力，以满足不同类型客户的服务需求。
网络通信
呼叫中心系统的通信功能是根据用户需要完成的，如建立呼叫中心系统与座席、IVR、CallCenter系统、分配系统之间的通信;与外部网络之间的通信;与数据库或其他相关系统之间的通信。
数据库管理
数据库管理包括对数据库的建立、管理、查询、更新、删除等。呼叫中心采用关系型数据库进行管理，通常采用Oracle的关系数据库，有以下几个优势：可以提供多种查询语言，使用户在进行数据分析时不需要借助任何工具就能进行;采用B/S体系结构，具有很好的扩展性，能通过Internet在任何地点对数据库进行管理;可根据需求进行扩展和升级。因此，数据库管理在呼叫中心的应用非常广泛。
系统集成
系统集成是呼叫中心的核心功能，它将客户服务系统、通讯系统、数据管理系统等集成在一起，通过交换网络将各子系统连接在一起，构成一个整体，实现各子系统之间的数据共享，实现数据的集中管理、处理和控制。
例如：通过语音和网络电话的集成，实现了一部电话可以同时向多个号码拨打电话;通过数据管理系统与客户关系管理系统的集成，实现了客户关系管理系统与呼叫中心的数据共享和业务联动;通过数据库管理与呼叫中心的集成，实现了数据集中管理。
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