原创
2024/03/01 15:29:54
来源:天润融通
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本文摘要
话务质检解决传统人工模式中存在的缺陷,提供准确、客观、全面的数据信息。自动识别电话沟通过程的情绪变化、沟通问题等,并记录下来,及时反馈给相关人员,以便于企业及时采取对应措施。
在银行、证券、保险、汽车等行业,客服人员工作量极大,业务繁杂。如何提升客户体验,是各行业最为关注的核心点之一。
智能话务质检系统,将通信、语音识别与计算机技术相结合,自动完成电话客服沟通过程中的录音、分析、判断和处理等工作,检测话务服务质量,有效监管企业呼叫中心团队。
话务质检解决传统人工模式中存在的缺陷,提供准确、客观、全面的数据信息。自动识别电话沟通过程的情绪变化、沟通问题等,并记录下来,及时反馈给相关人员,以便于企业及时采取对应措施。
其功能主要包括:
质检功能
1、客户满意度统计:服务质量和用户满意度调查,判断某一座席工作态度与能力,针对性培训或者人员优化。
2、座席工作量统计:座席的话务量和等待时间、平均通话时长等指标,以评估客服人员的工作效率。
3、呼叫中心资源分配:通话记录分配和座席分配方案,以支持更高效地利用资源。
4、业务指标统计:如呼出率,通话时长等。
质检流程
1、人工质检:系统自动采集通话录音,并进行分析,并将分析结果实时反馈给质检人员;
2、数据管理:对数据进行管理,包括:文本内容统计、通话录音管理、工单统计等;
3、质检报表:对结果进行统计和分析,并生成报表;
4、辅助功能:根据结果,为企业提供决策支持。
质检报表
生成多维数据报表,包括:话务质量、回访情况、客户满意度等。
从座席通话记录、录音文件,到质检人员的结果、客户的投诉意见等全方位数据分析,为管理者提供科学决策依据。
管理功能
1、系统管理:系统设置、用户权限设置、管理员设置等。
2、数据管理:座席人员的管理、客户信息的管理等。
3、报表管理:统计报表的生成、查询和导出等。
4、权限管理:系统管理员和座席人员的权限设置等。
5、录音管理:录音的导入与导出等。
6、用户管理:系统用户的添加与删除等。
7、数据报表:座席人员的统计数据、客户信息统计数据和座席人员的绩效统计数据等。
统计分析
按照日期、时间段、质检人员、质检内容等多维度查询统计,支持导出,可查看具体结果。
检测座席服务质量,发现问题及时反馈给相关人员进行改正。
总结
智能话务质检系统一般由座席端和管理端组成,软件包括:数据管理系统(数据导入)、分析系统(提供各类语音识别技术及判断引擎)、统计报表系统(提供各类报表工具)、工单管理系统(提供工单流程管控功能)等。企业需要结合自身需求,选择合适的产品和服务,才能创造更多价值。
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