当前位置: 首页 > 知识分享 > 呼叫中心系统行业面临的挑战和发展趋势

呼叫中心系统行业面临的挑战和发展趋势

原创

2022/08/09 14:50:36

来源:天润融通

作者:小天

图标 818

本文摘要

随着市场竞争的加剧和产品类型的增加和趋同,几乎每个行业的企业都面临着利用客户服务作为竞争优势的压力。也就是说,你可以以相同的价格从供应商A和供应商B获得相同的产品,但供应商B的客户满意度很高,所以选择供应商B。

  随着市场竞争的加剧和产品类型的增加和趋同,几乎每个行业的企业都面临着利用客户服务作为竞争优势的压力。也就是说,你可以以相同的价格从供应商A和供应商B获得相同的产品,但供应商B的客户满意度很高,所以选择供应商B。

  呼叫中心面临的挑战:企业呼叫中心由训练有素的客服团队使用合理的工作流程.完成有效的软件和可靠的通信。

呼叫中心系统行业面临的挑战和发展趋势配图1

  目前,许多企业认为客户满意度是衡量呼叫中心成功的最重要指标,其次是第一次呼叫解决率、平均处理时间和等待时间。虽然呼叫量大,工作环境紧张,但客户满意不仅需要客户服务人员的良好态度,还需要效率和精度。

  然而,实际上,许多呼叫中心并不能满足客户的需求,解决方案率也很低,所以客户很失望。在一些行业,如电信、公共部门或者公用事业,“呼叫中心”给人的印象是等待,不能解决问题,当然,这可能会损害企业的客户关系,如果忽视,可能会损害企业的底线。对于呼叫中心来说,在准确的问题解决方案与效率和速度之间取得平衡是非常重要的。即使是速度本身也可以成为客户服务的强大力量。

  根据一项全球调查,82%的消费者表示“快速解决问题”它是带来优秀客户服务体验的首要因素。没有有效的软件和自动化工具,企业每天都有成千上万的呼叫和呼叫。

呼叫中心系统行业面临的挑战和发展趋势配图2

  呼叫中心系统的趋势:

  1.随着现代技术的加速和便利,消费者对客户服务有了新的偏好。越来越多的人不再局限于电话和电子邮件的使用,而是使用他们的业务对话进行即时聊天.电子邮件.社交媒体,甚至视频。呼叫中心系统的多渠道支持可以帮助客户获得答案和解决方案,而无需一直打电话等待。据统计,89%的消费者表示,他们希望获得不止一个客户支持渠道。

  2.客户自助服务,客户自助服务选项(企业网站)、公共知识库、常见问题的答案也代表了消费者日益增长的偏好。在最近的一项调查中,75%的消费者表示,自助服务是解决问题的便捷方式,91%的消费者表示将使用在线知识库。随着客户使用自助服务的意向越来越高,呼叫中心系统可能使用的手动客服越来越少,创建和管理在线自助服务资源的需求也越来越大。

  3.随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制面临着提供本地化服务、区域化服务、特色服务的多样性要求,传统的集中应用模式(集中接入/座椅集中)已经消失,云计算的大力发展导致了呼叫中心应用领域的集中接入/座椅分布、分布接入/座位集中.多种分布式应用模式,如分布式接入/座位分布式。

若转载请注明出处:https://www.ti-net.com.cn/info/2332.html