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呼叫中心客服人员绩效考核标准

原创

2022/08/09 14:40:29

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

由于呼叫中心服务于不同行业,其业务特点和流程非常不同,其客户服务标准也不同。对于呼叫中心经理,我们应该更多地了解不同角色的指责指标的制定,以便更适合不同企业的呼叫中心。今天,本文将主要介绍呼叫中心客服人员绩效考核标准

  由于呼叫中心服务于不同行业,其业务特点和流程非常不同,其客户服务标准也不同。对于呼叫中心经理,我们应该更多地了解不同角色的指责指标的制定,以便更适合不同企业的呼叫中心。今天,本文将主要介绍呼叫中心客服人员绩效考核标准。

呼叫中心客服人员绩效考核标准配图1

  每个企业的呼叫中心都需要有一套相应的目标绩效,为每个指标设定不同的定量目标,企业可以根据目标绩效实现不同的目标绩效KPI管理、数据分析等。

  1.出勤率

  很多企业都有出勤率,呼叫中心的出勤率和其他企业差距不大,都是根据员工的工作时间来计算的。出勤率对呼叫中心非常重要,一般按工作类型或工作组计算,不同类型的工作也需要单独计算。通过不同的出勤率,我们可以看到很多问题。例如,如果项目或员工的出勤率一直很低,我们需要分析员工的个人行为或项目中常见的问题。如果是常见问题,需要检查公司的激励机制和管理制度。如果是个人原因,需要加强沟通。

呼叫中心客服人员绩效考核标准配图2

  2.准时出勤率

  准时出勤率等于准时出勤天数除以当月工作天数,排除请假、培训。

  3.座位利用率

  简单的理解是座位的闲置率,管理者可以根据这一指标监控业务情况,并根据情况合理安排资源。

  4.平均处理时间

  也就是说,所有客户服务或团队客户服务处理客户所有问题的平均时间。如果座位代表的平均处理时间继续高于团队平均水平,此时监控可能会派上用场,分析是由于沟通问题、流程不清楚,还是培训问题等。

  5.每天处理电话号码

  即本月ACD接入电话总数除以工作日。座位可根据日常处理量合理调整。如果每天电话太多或太少,需要查看具体原因。

呼叫中心客服人员绩效考核标准配图3

  6.交易监测

  从用户的角度来看,服务质量包括回答问题的准确性.一致性.接听热线人员的知识面.沟通能力等等。

  7.重人错误率

  主要指业务准确性为或呼叫中心跟踪致命错误率。服务错误会导致投诉增加,降低企业的整体服务水平和质量,应及时纠正。

  8.客户投诉率

  即客户投诉数占处理呼叫数的百分比。

  呼叫中心系统管理人员应注意呼叫中心客服人员绩效考核标准,更好地解决服务问题,发现更多的服务问题。了解更多呼叫中心知识和干货,继续关注天润融通“呼叫中心”。

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