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电话呼叫中心系统技术要求,3大核心功能缺一不可

原创

2022/08/26 11:22:26

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

电话呼叫中心系统是企业对外服务的核心,而呼叫中心系统搭建核心功能技术主要分为CTI,IVR以及ADC,不论企业选择何种部署方式,基本都要配置上这些功能,每一个功能在不同环节发挥着不同作用,不仅帮助客服高效服务客户,还能帮助部门管理层利用多维度数据分析做决策。

电话呼叫中心系统是企业对外服务的核心,而呼叫中心系统搭建核心功能技术主要分为CTI,IVR以及ADC,不论企业选择何种部署方式,基本都要配置上这些功能,每一个功能在不同环节发挥着不同作用,不仅帮助客服高效服务客户,还能帮助部门管理层利用多维度数据分析做决策。

电话呼叫中心系统技术要求配图1

目前为止,呼叫中心已经历多年发展,科技不断进步,互联网技术快速变化也让服务商对呼叫中心功能不断迭代升级,以下小编就来为您介绍提高客服效率,增加企业收入的呼叫中心的3大核心功能。

一.自动呼叫分配(ACD)技术

自动呼叫ACD分布可以说是呼叫中心系统最重要、最重要的功能之一,也是现代呼叫中心系统不同于一般热线和自动响应系统的重要技术和区别。ACD呼叫中心系统之所以非常重要,是因为它可以根据数据库号码对应的分机默认分配,并根据黑名单进行过滤。这帮助企业解决了高峰时段的客户排队问题。让我们来看看ACD内部核心功能。

1.程控交换功能

ACD本质上也是一种交换机,必须有程控交换机(PBX)最基本的话务交换功能。ACD其功能是先根据某些技能或类型设置,然后根据所需技能或其他相应条件分配电话。当然,外部电话也可以平均分配给每个操作员。

2.排队机功能

ACD排队功能可定义优先队列,可实现留言排队.重要客户优先排队等。

3.路由功能

路由功能也是一个重要的功能。当客户来电量巨大时,可以根据设定的路由规则将部分电话直接转移到操作员那里。

4.人工座席应答

根据客户按钮的选择,自动语音响应(IVR)如果路转到人工座席上。

电话呼叫中心系统技术要求配图2

二.自动语音响应(IVR)技术

自动语音响应IVR最常见的应用程序是在语音导航中,类似于10086号的语音导航。当客户接入呼叫中心系统时,IVR可以进入服务状态并提供自动语音服务。该功能帮助企业实现7个×24小时客户服务。IVR后端连接数据库,可为客户提供动态、实时信息。

电话呼叫中心系统技术要求配图3

三.计算机电话集成(CTI)技术

计算机电话集成(CTI)服务器是呼叫中心系统的核心,它提供软件控制和硬件支持,以实现呼叫中心系统的许多功能。CTI是连接交换机(PBX)以及计算机/计算机网络系统最重要的设备。CTI服务器可以使电话和计算机系统实现信息共享。例如,客户信息弹出屏幕等功能正在进行中CTI在功能下实现。在处理不同协议的过程中,CTI中间件起主要作用。

1.同步语音和数据传输。接通坐席代表话机时,CTI服务器应确保相应的数据同步发送到代表的计算机上。

2.协调语音和数据的转移。确保电话从一个座位转移到另一个座位。

3.基于计算机的电话路由。CTI服务器上的路由协议确定了最合适的座位代表,并将来话连接到座位代表处。

4.提供CTI应用程序编程界面。即屏蔽低层。CTI链接协议的复杂性为应用程序开发人员提供了一致的编程界面。

虽然呼叫中心系统有许多功能模板和不同大小的功能点,但核心功能部分实际上是上述三点:ACD,IVR和CTI。

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