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呼叫中心发展趋势好吗,前景如何?

原创

2022/08/29 15:51:06

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

呼叫中心发展前景很好,尤其是当前客户平台越发智能化的情况下。呼叫中心最早开始于上个世纪30年代,最早期就是人工接打电话,进行销售,售后等工作内容,90年代由于我们改革开放后经济不断发展也逐渐引入中国,计算机通信技术的不断迭代,互联网以及多媒体的崛起,呼叫中心技术已经趋于成熟。

呼叫中心发展前景很好,尤其是当前客户平台越发智能化的情况下。呼叫中心最早开始于上个世纪30年代,最早期就是人工接打电话,进行销售,售后等工作内容,90年代由于我们改革开放后经济不断发展也逐渐引入中国,计算机通信技术的不断迭代,互联网以及多媒体的崛起,呼叫中心技术已经趋于成熟。

呼叫中心发展趋势好吗配图1

呼叫中心发展趋势

由技术驱动转向需求驱动

呼叫中心通过通信、计算机和呼叫中心CTI随着技术的发展,有了今天的市场规模。然而,随着客户自主意识的增强,他们对享受的业务有着前所未有的决策权和选择权。因此,呼叫中心由技术驱动向客户需求驱动的发展转变。为了满足客户的需求,呼叫中心的发展降低了业务运营成本.内部业务流程的转变和产业价值链的整合。

从单一语音到多媒体化

在用户需求、现代通信和互联网技术的共同推动下,当前的呼叫中心逐渐从单一的电话通信转变为多媒体.智能化.网络化和移动化。随着企业对呼叫中心的认识进一步提高.客户关系管理需求增加。未来,各种媒体化将成为呼叫中心的主要特征,如语音.数据.视频.Web和IM等多种信息通信技术。

呼叫中心发展趋势好吗配图2

创新平台实现业务支持

随着呼叫中心功能的多样化和媒体访问的多样化,企业越来越需要一个灵活创新的增长平台来支持呼叫中心的变化。传统的呼叫中心通过叠加来实现新的应用程序,但因为高建设成本,运营成本更容易失控,难以与业务同步发展。为了解决上述问题,呼叫中心必须建立在基础上SOA基础平台(业务流程)提供高效可用的解决方案,以适应下一代网络的发展趋势。

呼叫中心发展趋势好吗配图3

从成本中心向利润中心转变

客户服务中心作为企业与客户之间的沟通桥梁,不仅承担着企业的服务和营销任务,还利用呼叫中心向客户传递这些,形成转型的刺激点。目前,呼叫中心已逐渐呈现出从成本中心向利润中心转变的趋势。

(1)售前产品咨询:主要提供产品销售前的一系列答案。客户可以了解产品、型号、价格、活动等,以选择是否购买。当然,销售和谈判技巧也是关键。

(2)电话销售:主要是通过电话直接交易需要直接购买的客户。

(3)营销推广:向客户推广企业的营销活动和营销方式,包括产品或活动的传播和客户的购买意向调查。

(4)媒体监控:测量平面广告和电子媒体广告的效果。

(5)经销商和长期客户的管理:经销商和企业的长期客户是与企业建立相对稳定销售关系的组织。

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