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客服话术沟通技巧:摸清客户需求,掌握沟通主动权

原创

2022/11/30 09:47:21

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

客服人员在与访客沟通时,要掌握客服话术沟通技巧。有策略地交流才能达到理想的效果,梳理整个沟通服务思路,先要摸清客户的意图,然后要掌握好时机,合理引导促进合作。具体要如何实施这些技巧?不妨关注下面的内容。

客服人员在与访客沟通时,要掌握客服话术沟通技巧。有策略地交流才能达到理想的效果,梳理整个沟通服务思路,先要摸清客户的意图,然后要掌握好时机,合理引导促进合作。具体要如何实施这些技巧?不妨关注下面的内容。

客服话术沟通技巧配图1

洞察客户诉求

在与客户的沟通中,就要充分了解对方的想法,对于哪方面业务感兴趣。洞察客户诉求才能更好地为之提供服务,客服人员在前期交流中可以多进行发问,这样能够准确判断需求点,为之后的合作进行铺垫。

沟通话术要贴合业务实际情况,不能有故意夸大成分存在,而是尽可能地展示特色和优势。如果是销售产品,就要介绍清楚产品亮点,让买家在与同类型产品对比中发现优势。各项业务推广也是如此,结合市场需求大力开发意向客户。

客服话术沟通技巧配图2

掌握沟通主动权

实际沟通中,客服人员就要掌握主动权,不能顺着客户思维走,而是要学会引导对方。交流中话术非常关键,抓住客户心理就能更好的完成工作。例如,访客在线咨询费用,对于费用感到纠结,就可以在了解预算后推荐更多选择,再从优弊分析帮助访客敲定选项。

涉及业务办理或是商务合作,难免会碰到纠结在一个问题上的客户,这时就要讲究方式,合理的安排沟通进度,客服人员要随时掌握全局,把控好整体走势,这样才不会偏离轨道,而是更有希望实现转化。

客服话术沟通技巧配图3

引导达成合作

客服话术可以引导访客进一步了解业务,并能明确合作的可靠性,顺利地完成转化。以制造业合作为例,客户与企业签约会考虑多个方面,其中包括售后服务,有完善的售后保障机制,就能促成长期合作。

所以,在线客服在提供服务时,需要解决客户关心的问题,以合作为目的,把各种顾虑清除,就能顺利开展业务,切实提高服务效率。用心服务就能有所收获,无论是个人业绩还是整体业绩都能实现大幅度增长。

客服在日常工作中要切实掌握沟通技巧,面对不同的业务场景,就要使用适合的话术。包括在业务流程中,就学会稳定客户情绪,并进行合理地引导,从而达成合作目标。现代化企业也要善于运用智能辅助工具来协助人工客服工作,使各项业务快速演进。

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