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智能客服出海解决方案必备功能是什么

原创

2023/02/06 15:49:09

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

智能客服是出海企业的标配,那么在具体选择智能客服系统的时候,企业应该重点关注哪些功能呢?根据出海企业对客服系统的需求来看,智能客服解决方案要满足两个核心需求:一是服务场景,二是用户体验。以用户体验为核心的产品设计,其根本目的在于满足客户使用过程中的各种痛点/难点。

智能客服是出海企业的标配,那么在具体选择智能客服系统的时候,企业应该重点关注哪些功能呢?根据出海企业对客服系统的需求来看,智能客服解决方案要满足两个核心需求:一是服务场景,二是用户体验。以用户体验为核心的产品设计,其根本目的在于满足客户使用过程中的各种痛点/难点。

智能客服出海解决方案必备功能是什么

一、服务场景

如果一款智能客服系统没有提供合适的场景,那么它的价值就会大打折扣。

如果一个客服系统不能满足企业的不同场景需求,那么该平台就无法实现其自身功能,企业也无法用它来完成日常业务接待、处理客户反馈等。

因此,出海企业在选择智能客服系统时一定要重点关注其提供的应用场景。

二、客服能力

主要包括服务机器人的自定义能力、服务能力和数据分析能力。

1.自定义服务机器人功能:可以支持自由设置智能话术,例如常见问题回答、客户关注问题的回复等。

2.数据分析能力:通过数据来洞察客户,根据不同的用户行为分析得出相关信息,帮助企业提供有针对性的解答,提高转化率。

3.数据报表:通过报表来查看相关的统计数据、监控数据等,根据不同维度来统计分析客户满意度等,帮助企业做出正确决策。

4.客服机器人在接待客户时可以自动回复一些常见问题;智能引导话术可调整自动回复内容,避免客户久等待;智能外呼功能,自动识别潜在客户;智能质检功能帮助企业提高客服效率;机器人可自主学习企业文化,提升服务体验。

三、用户数据

如果你有大量的访客数据,那么你需要通过客服系统管理访客数据,并与其他 CRM系统进行集成、共享、转化和营销。

用户数据管理:

(1)访客类型:按访问渠道的角色进行划分,可根据需要选择合适的数据类型,如:按行业、地域等。

(2)访客行为:对用户进行分类,不同类别用户的行为特征和喜好也有很大差异。

(3)对话记录/文件保存:通过对对话记录内容或者文件等进行保存,便于日后查询或调取。

四、智能化程度

智能化程度的高低,决定了智能客服能否为企业带来更好的用户体验,以及更高效的服务。

五、企业管理

对企业来说,智能客服系统不仅可以为企业提供服务,还可以帮助企业管理员工,为人才发展提供更多的机会。

比如,可以将企业内的员工分成不同类型,比如销售人员、售后人员,他们每个人都有自己的分工,每个人都会用到不同的功能。

对销售人员来说,需要了解客户来源;对售后人员来说,需要了解产品和客户;对管理人员来说,要知道如何分配任务;对研发人员来说(包括设计、测试和维护)需要关注用户体验,智能客服无疑都能很好的胜任这些点。

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