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呼叫中心工单管理系统工作流程介绍

原创

2023/02/20 10:24:55

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心是通过电话或手机短信等方式来处理用户的各类咨询问题的,因此用户在来电时往往会出现很多问题,如何让用户得到满意的解答,是企业最关心的事情。

在日常的工作中,呼叫中心是企业与客户沟通的主要渠道,通过人工坐席为企业提供咨询、服务、业务办理等服务。呼叫中心有哪些工作流程?呼叫中心是通过电话或手机短信等方式来处理用户的各类咨询问题的,因此用户在来电时往往会出现很多问题,如何让用户得到满意的解答,是企业最关心的事情。

呼叫中心工单管理系统

呼叫中心使用工单系统解决这些问题,让客户与客服人员进行沟通时更加方便和快捷。在用户拨打电话进行咨询时,客服人员会将工单系统中所需的信息记录下来并转交给坐席人员解答。坐席系统接收到客户所提交的信息后,根据信息进行查询并处理问题。对于已经处理好客户问题的工单,系统会自动将处理结果返回到客户手中。

使用呼叫中心工单系统解决了人工接听热线过程中出现的问题,通过该系统让座席人员直接了解客户所反映出的问题,提高座席服务质量。同时还能保证企业客服人员随时可以联系到客户并解决问题。

1.电话客服-坐席人员接听来电

在电话客服中,坐席人员接听来电,通过键盘输入客户的姓名和号码,如“您好,这里是某公司呼叫中心,您有什么问题?”,如果客户是用手机拨打该电话(或者在电脑上通过浏览器输入网址)来咨询问题,坐席人员将相关信息记录下来并转交给客服人员接听。

客户拨打的所有电话都会被自动转接到坐席。

座席人员根据电话中客户提到的问题进行回答和引导。

座席系统接收到客户信息后将其转送给客服人员处理。

在坐席接听来电时,会自动语音提示客户回答有关该业务的相关问题(如“请选择相关业务”)。

2.工单流程-座席人员处理工单

座席人员按照流程提示操作工单,如:填写工单、提交、查询等。

以上是一种使用呼叫中心系统的工作流程,当用户遇到问题时,可以使用该流程来帮助座席人员进行解答,提高座席服务质量。

3.数据汇总-查询统计

客户对相应的工单内容提交后,系统会自动进行数据统计,并生成报表,客户可以根据需要导出报表;

数据统计功能包括呼叫中心工单系统常见的统计报表:呼叫中心工单管理模块、呼叫中心工单系统统计、话务量分析表、客服人员工作日志。

4.报表导出-客户满意度分析报告

通过工单系统的报表功能,可以导出客户满意度分析报告,包含了客户满意度数据、相关企业及产品数据(业务和行业数据)、投诉处理统计分析报告等。

5.客户回访-解决问题

[客户回访]座席可以在客户来电后,进行相应的回访,记录并对问题进行分析。

[解决问题]系统会自动将记录下的信息回传给客服人员进行跟进,保证及时有效解决客户问题。

[流程模板]:咨询-工单管理系统流程。

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