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比较好的在线客服系统,企业如何选择适合业务需求的系统?

原创

2023/02/21 10:24:40

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

在线客服系统是客户与企业沟通最直接的方式,是将信息传递给对方的最直接途径。但由于在线客服系统的存在,许多人认为他不像面对面的沟通方式那样方便、快捷,尤其需要专业能力或相关经验时更是如此。那么,在线客服系统如何让您成为合格的专业人士?首先从了解什么是在线客服系统开始,了解什么是服务管理、功能、权限控制、系统架构以及平台接口这些方面需要专业知识和实践经验。

在线客服系统(或叫在线客服平台)是指企业在网络上或通过移动设备上,建立的客户服务渠道。

企业可以选择任何一个自己想要建立的服务渠道。

在线客服系统是客户与企业沟通最直接的方式,是将信息传递给对方的最直接途径。

但由于在线客服系统的存在,许多人认为他不像面对面的沟通方式那样方便、快捷,尤其需要专业能力或相关经验时更是如此。

那么,在线客服系统如何让您成为合格的专业人士?

首先从了解什么是在线客服系统开始,了解什么是服务管理、功能、权限控制、系统架构以及平台接口这些方面需要专业知识和实践经验。

然后了解功能设计:在设计时要考虑到是否能支持不同业务类型?

产品是否符合企业自身业务发展需求?

平台架构:该公司需要怎样一套平台架构?

比较好的在线客服系统

一、功能设计

客户管理:用户管理,联系方式管理,通话记录和日志的管理。

业务管理:包括客户服务流程,订单记录等功能。

用户管理:为每个客户建立一个独立的用户档案,包括注册,登录等等

如果您想使用在线客服系统,则需要设计良好的功能架构,以实现更多功能,如电话营销或电子商务交易等。

在线客服系统还应具有以下功能:1)客户关系管理;2)企业内部协作/外部协作(例如与供应商合作和内部员工之间的协作);3)在线客服机器人。

二、权限控制(对人员和系统进行管理)

系统对企业人员进行控制,可以根据角色权限进行客户管理、权限分配等操作,让每位用户都有独立的权限。

是否具备行业特色?

三、系统架构(平台功能架构)

当在线客服系统是一套系统时,其系统架构也是系统功能架构,所以要从以下几个方面来了解:

首先要清楚该公司对客户管理的要求在哪里。

其次是在线客服系统与公司其他软件的集成问题。

最后是其自身产品是否能够满足业务需求等。

在线客服系统主要分为三种:网页版、客户端和微信公众号,三种都各有优缺点。

目前,国内的在线客服软件大致分为以下几种类型:

四、接口设计(实现平台各部分功能)

1、客户登录页面:实现用户登录与管理,实现客户信息导入,为企业客户提供便捷的服务。

2、客户对话管理:可设置多个座席,便于客服与多个客户进行实时互动,实现高效率的在线办公。

3、支持一键批量注册,实现客服人员与用户进行实时互动;可支持企业注册账号后直接用自己的账号登录或直接使用外部用户账号。

4、通过在线聊天工具来帮助公司与客户沟通的同时也可获取相关的信息;也可直接将相关的信息发给客服人员来协助解决问题。

5、自动生成企业官网网址或企业官方网站链接或其他有效方式来推广产品;或让企业以低成本的资金来进行品牌传播。

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