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呼叫中心智能化质检应用,提升运营效率、服务质量

原创

2023/02/21 10:36:22

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

随着呼叫中心的快速发展,越来越多的企业开始使用呼叫中心进行业务沟通。而通过呼叫中心质检可以发现业务沟通中的问题,并能够及时采取相应的改进措施,从而提高呼叫中心运营效率和服务质量。

随着呼叫中心的快速发展,越来越多的企业开始使用呼叫中心进行业务沟通。而通过呼叫中心质检可以发现业务沟通中的问题,并能够及时采取相应的改进措施,从而提高呼叫中心运营效率和服务质量。

目前呼叫中心行业采用人工方式进行质检的方法存在一些弊端:通过电话录音进行监管,需要将话务通话信息全部记录下来。

不能实时监控各个坐席业务的办理情况;传统质检方式依赖于对坐席人员的经验判断,很难对通话内容、业务办理、服务态度等方面进行实时监控。

呼叫中心智能化质检应用

1.质检结果

质检结果将根据客户投诉或工单进行评分,并以表格形式展示出来。

座席得分:由人工质检与 AI质检综合统计而得,在此基础上,将坐席按照一定的规则进行评分,并将评分结果转化为座席的绩效信息(如:工单量、通话时长等)。

座席得分情况:根据座席得分情况,进行座席绩效分析。

2.通话录音

通过录音,可以对坐席的服务态度、业务办理流程等进行监督,为座席工作提供准确的服务质量评估数据;

可以帮助坐席及时发现问题;

可以帮助座席提高工作效率,提高客户满意度。

3.数据统计

统计质检数据主要是通过统计通话时间、通话质量、投诉比例等数据进行统计分析。

呼叫中心行业的呼叫量庞大,质检数据量也是惊人。因此,要对数据进行统计分析,就需要有高效的存储和检索方式,能够方便快捷地将电话记录转化为数字信息储存下来。

系统可以支持灵活配置质检模板并支持灵活设置质检结果展示形式,并且可以对质检结果按照坐席、服务质量等维度进行分类统计。

此外系统可以支持自定义模板配置规则,从而可以按照需要灵活设置不同的质检结果展示形式和展现样式。

4.智能质检报告

通过机器学习技术,结合客户服务场景,建立智能质检报告模型、进行自动化质检与审核。

1)客服接待环节:针对用户的咨询问题,智能质检系统可以自动分析用户信息、是否已解答等内容并生成报告。

2)电话回访环节:质检系统可以分析出客户的满意度,根据满意度等级判断企业服务质量是否达标。

3)回访环节:坐席的工作状态是否达到客户满意;

5.知识库建设

知识管理,是指在组织中通过对知识进行存储、加工、提取和共享,以支持战略目标的实现。

通过知识库的建设,实现内部知识的快速更新和共享。

呼叫中心是企业信息化建设的重要组成部分,也是提升企业竞争力的重要途径之一。建立科学、完善、统一的知识库管理系统,不仅可以有效提高企业形象和服务水平;而且有利于加强呼叫中心的整体工作效率和能力,为提高服务质量提供有力保障。

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