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呼叫中心客服系统方案,解决高成本难题

原创

2023/03/15 15:20:10

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

企业在不断发展壮大的同时,其客户也在不断增长。企业产品或服务的宣传需要不断加强,客户服务系统将是最直接有效的客户服务渠道。企业在新客户开发和老客户维系方面需要投入大量资源,而在传统的呼叫中心系统中,其营销成本较高,同时客服效率低下,效率低、成本高等问题一直困扰着企业。

企业在不断发展壮大的同时,其客户也在不断增长。企业产品或服务的宣传需要不断加强,客户服务系统将是最直接有效的客户服务渠道。企业在新客户开发和老客户维系方面需要投入大量资源,而在传统的呼叫中心系统中,其营销成本较高,同时客服效率低下,效率低、成本高等问题一直困扰着企业。

呼叫中心客服系统方案

现在越来越多企业选择呼叫中心解决方案。

统一客服

统一客服系统可以将全国各地的客户,包括海外的客户都吸引到一个平台上来为客户服务。如果这个客户需要办理业务,只需要通过电话,就可以办理业务。同时系统支持将全国各地的坐席及客服人员,在一台电脑上操作,让全国各地的客户都能找到一个坐席进行服务。在统一客服系统中,无论是国内客户还是海外客户都可以在一个平台上与企业沟通交流,避免了需要到不同的城市甚至是国家去咨询问题而带来的不便,同时也可以提高客服效率,节省客服人力。

话务调度

企业传统呼叫中心系统的话务调度功能是将所有员工按照电话号码分配到不同的坐席上,但这样会带来很多问题,例如员工会由于号码重复而不断的拨打座席,造成人力资源的浪费;当员工离职时,由于没有与座席绑定,还需要进行手动转移等。

而基于云呼叫中心平台,所有员工都是分配到同一个座席上的,不仅减少了人力资源浪费、提高了座席利用率和管理效率;还可以根据呼叫情况自动进行话务分配,减少了座席在空闲时的等待时间。

客户管理

对客户进行分级,根据不同级别的客户分配不同的服务,通过智能语音助手(IVR)帮助座席,引导用户办理业务。同时可以根据客户的来电来源,进行分流,合理分配资源。对于重点客户、关键业务的客户可通过外呼系统外呼。提供不同维度的分析报表,为企业高层管理人员提供决策依据。

数据分析

数据分析是所有营销活动的基础,但很多企业对此不够重视,往往只是把数据统计汇总交给 IT部门,而不是交给企业管理层。这就造成了很多营销活动都是做了,但最后并没有产生效果。虽然数据统计汇总很重要,但是数据的分析和应用也非常重要。要实现这一点,企业需要对每一个营销活动进行全程监控和分析,并且能够根据业务变化做出及时调整。

通过对客服系统的接入、服务、营销、管理等各个环节的监控与分析,企业可以发现问题所在并进行解决,进而不断提升客服质量,使客服人员能够更好地为客户提供服务,提高企业的核心竞争力。

统计报表

通过话务员数量、坐席数、电话接通数、在线服务人数、工单处理情况等统计数据,分析人员可以对呼叫中心进行全面的管理。系统管理员还可以查看各个坐席的工作情况,并对每个坐席进行工作情况分析。

企业对客服人员的管理是十分重要的,这不仅需要通过 CRM系统进行管理,还需要通过呼叫中心系统来实现。因此选择一款专业的呼叫中心系统至关重要。只有专业的系统才能保证客户服务质量,提高客服人员效率,提升客户满意度。

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