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呼叫中心质检数据有哪些价值

:2022-03-23 18:10:46
作者:欣欣 来源:天润融通官网

呼叫中心质检是为了保障企业的语音服务质量而开展,通过质检对全体坐席的服务进行评估检查,从而起到维持企业服务水平,并且在维持的基准之上提升服务质量。现在通过天润融通智能质检,可以对全量的语音数据进行监督与分析,大大提升了质检的效果。

呼叫中心的数据被广泛的应用于企业运营分析中,通过质检功能,让透过繁杂的数据挖掘有价值的信息,可轻松了解到客户对产品/市场活动的反馈,实现客户行为分析、业务热点分析等,从而有助于为后期制定呼叫中心运营方案,提升服务质量,优化销售策略。

1.呼叫中心服务质量衡量

很多呼叫中心非常注重生产效率指标,这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让座席能够提供质效双优的服务,质检就是这种质量标准的直接评判者、监督者和促进者。质量监控能够涵盖到影响客户满意和服务体验的所有关键因素,是一个全方位的体系。

2.呼叫中心个别辅导与跟踪

监控的反馈必须及时,并集中在具体的、可改变的座席行为上,所以有句话叫做:监听提供数据,辅导改变行为。监控给座席的反馈是具体的,而且是持续的。同时给主管和座席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。因此,质检、培训及班组长在促进服务质量的个体和整体提升方面是三位一体的,必须相互协作与支撑。

3.回报与认可

有评价就要有认可,或好、或坏。对于被监控座席的出色表现要给予立即的认可与激励。这种认可不但激励座席创造更好的业绩,同时也让座席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。

4.呼叫中心运营分析

对不同的联络类型、话务类型、不同的团队或中心以及员工类型进行细分的整体及个体质量表现趋势分析,以便及时发现质量表现的波动和下降趋势。尽早进行介入和干预。

5.呼叫中心效率和质量对比与关联分析

效率和质量都是要看的。实际运营中要求客服中心要把效率和质量指标放在一起做对比和关联分析,避免出现顾此失彼的现象。而通时也要把内部的质检数据与外部的客户满意度数据进行关联对比分析。进而提高用户的满意度。

6.发现座席培训需求

根据从监控所得到的技能表现情况,你可以发现每个座席个体的提升需求以及全体座席作为整体的培训需求。利用这种数据,培训可以更好地针对员工的个人发展需求。

7.发现业务流程瓶颈及改进机会

监听电话的同时,也要注意对录音交互中客户之声的倾听。跟踪客户可以获知客户的困惑或生气的事件和问题,以及要求提供附加服务的暗示。同时,质检团队在监听监控各种类型的联络交互的过程中也能够发现困扰一线座席人员的系统问题、权限问题、流程问题以及相关政策问题等共性的业务瓶颈。这对于全质量改进的推进与预防也是至关重要的。

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