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呼叫中心建设实施方案,搭建要注意什么问题?

原创

2023/03/20 11:17:55

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

随着信息化时代的发展,人们的生活水平不断提高,对服务的要求也越来越高。呼叫中心可以为用户提供电话咨询、信息查询等全方位、便捷高效的服务,而且可以大大提高企业的运营效率。呼叫中心系统在企业业务中所占比重越来越大,已经成为了各行业不可或缺的一个环节。近年来我国呼叫中心发展迅速,各大行业都纷纷成立对应部门与公司。呼叫中心业务在行业中不断深入,其所涉及领域也越来越广,因此对于一个好的公司来说一定要有成熟完善的体系支撑其运作。

随着信息化时代的发展,人们的生活水平不断提高,对服务的要求也越来越高。呼叫中心可以为用户提供电话咨询、信息查询等全方位、便捷高效的服务,而且可以大大提高企业的运营效率。呼叫中心系统在企业业务中所占比重越来越大,已经成为了各行业不可或缺的一个环节。近年来我国呼叫中心发展迅速,各大行业都纷纷成立对应部门与公司。呼叫中心业务在行业中不断深入,其所涉及领域也越来越广,因此对于一个好的公司来说一定要有成熟完善的体系支撑其运作。

呼叫中心建设实施方案

而一个好的项目实施过程中一定要有专业、系统和规范完整而又能保证质量的团队作为支撑,这样才能保证在以后工作中不会出现问题。下面我们就来看看企业开展呼入呼叫中心时要注意什么问题呢?

一、项目实施前的准备

(1)呼叫中心建设前,企业需要做好前期调研工作,包括人员和资金方面的准备。

(2)根据自身的实际情况来选择合适的呼叫中心系统、呼叫系统软件。

(3)明确项目实施周期,制定好人员招聘计划。

(4)选择好合适的项目实施地点及办公场所。

(5)准备所需的设备、耗材等费用。

二、系统平台选型

系统平台选型是呼叫中心建设的基础,所以在选择时要慎重,尽量选择一些专业、成熟及稳定的平台进行建设。

在软件方面尽量选国内领先厂商的产品进行合作,以降低项目实施成本。

同时平台也要考虑到未来的发展,因此在选型时要做好长远规划,预留充足的发展空间。

目前市场上主流的软件平台有:

呼叫中心系统(含 IVR语音导航):天润融通、live800等;

呼叫中心建设实施方案

三、座席设备选择

座席设备一般由话机和座席管理软件组成。

(1)话机:选择呼叫中心专用电话,要满足电话语音、系统功能、服务质量的要求,保证坐席人员能够准确的听到客户指令;

(2)座席管理软件:支持多路电话、支持网络查询、支持坐席查询、支持自动应答、支持业务数据记录等功能,可以实现坐席与客户之间通话的全过程录音保存,以备事后调阅;

(3)电脑要具有足够的带宽资源和强大功能,可以满足座席对语音信息等的要求;

四、实施阶段

呼叫中心建设的实施过程是一项系统工程,要有专业的团队、规范的管理流程,并且需要进行定期、不定期的培训以及质量控制。

在实施的过程中,对于客服人员和系统管理人员来说可能会出现各种问题,因此要做好沟通交流和管理培训工作。

[项目目标]:完成系统升级改造、新增业务开通、建立完整呼叫中心运营管理体系。

[项目要求]:完善各模块功能,规范各项标准并制定流程;保证系统上线运行后能顺利满足用户需求;实现企业信息化建设目标;提高企业运营效率,增加企业收益。

五、运营情况分析(客户满意度)

运营情况分析的目的是了解用户对呼叫中心运营效果的评价,并将评价结果作为优化工作改进方向和策略制定依据。

通过客户满意度调查,对客户的满意度进行调查,将结果进行分析,客户满意度与企业目标之间的差距。

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