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在线客服话术沟通技巧(具体操作流程)

原创

2023/04/13 17:51:24

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

很多朋友在与客户沟通的过程中,发现自己说不了几句话就被客户带跑了,被客户牵着鼻子走,不知道怎么接话了,遇到这种情况时,我们可以使用在线客服话术来应对,这种话术适用于在 PC端或者移动端跟客户沟通。

很多朋友在与客户沟通的过程中,发现自己说不了几句话就被客户带跑了,被客户牵着鼻子走,不知道怎么接话了,遇到这种情况时,我们可以使用在线客服话术来应对,这种话术适用于在 PC端或者移动端跟客户沟通。

在线客服话术沟通技巧

这是一种让客户保持冷静的话术,使用这套话术我们可以让我们的沟通保持冷静,不用再去担心说错话而被客户带跑。

当你面对客户时,不知道如何回复,不知道说什么好,可以试试这种话术。这套话术就是为了解决这些问题而准备的。在实际应用中可以根据实际情况适当改变话术内容。

下面以一则真实案例为例讲解一下在线客服话术的具体操作流程:

跟客户确认是否需要

例如:您好,我是xx客服,您是购买的什么产品?我们可以为您提供免费的上门安装服务。

A:是的,您可以把产品寄到我们公司,我们的专业师傅会上门安装调试。

B:我自己就可以搞定,这样方便多了。

C:非常感谢您选择我们公司,如果有任何问题,欢迎随时联系我们的客服。我这边也可以帮您预约安装师傅上门服务。

这样回复客户,可以让客户感受到我们是专业的,并且也是站在客户角度考虑问题的。让客户感受到自己被重视了,会增加对你的好感度。

让客户保持冷静

1.这位朋友,您问的这个问题是什么意思呢?

2.(他)(一脸不耐烦)你在这件事情上一直很有耐心,但是在其他事情上一直很没有耐心,这样好吗?

3.好的,您有这样的疑问我们都可以理解,但是您的这个问题对我们公司来说是非常重要的事情,您说得对,我们公司非常重视客户的需求。但是我们在这件事情上确实一直很没有耐心,所以我想跟您说:您说得对,我们公司确实很重视客户需求。

4.(她)(不耐烦)对呀!我也知道呀。

问客户问题,引导客户自己说出来

这个时候客服就可以跟客户说:“我也想问一下您,您对我们的产品有什么看法吗?”等客户回复之后,客服再在对话中用一句话来引导客户说出自己想问的问题。例如:“您觉得我们的产品有什么问题吗?”

因为客户既然能问出问题,那他一定是对我们的产品有些想法了,那这个时候就是客服跟客户交流的时候了。通过前面一系列的话术,我们已经知道了客户对产品的看法。那么接下来就可以根据客户的回答来做出相应的回答。

然后再回答客户:“没有啊,您觉得有什么优点吗?”

这样引导客户说出自己想要问的问题,可以让客户说出自己真实想法。

表达自己的立场

当客户已经认同了我们的观点,那么我们需要表达自己的立场,可以使用反问句来表达自己的观点。

例如:“我认为这款产品很不错,非常适合您这种消费者”。

这样回答可以让客户觉得你很有主见,从而能够获得更多客户的信任,使客户对你更加信任,从而促进成交。

最后结束与客户的沟通

这套话术虽然很简单,但每一步都需要我们有耐心,不能有一点点不耐烦,因为只有客户心情好了,才能听得进去我们的话术,也只有听进去我们的话术才能真正解决问题。所以在这套话术中一定要保持耐心。

以上就是今天为大家分享的在线客服话术的具体操作流程。在实际沟通中,我们可以根据实际情况适当调整话术内容。希望以上内容能够对大家有所帮助,有更多关于客服技巧和在线客服话术的问题欢迎随时咨询!

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