原创
2023/05/15 16:04:50
来源：天润融通
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本文摘要
客服机器人服务系统是指通过自然语言理解、机器学习等人工智能技术，针对客服场景中的问题，在恰当的时机自动生成最优解的智能客服系统。客服机器人作为人工智能终端实现的一种方式，是企业与客户进行沟通的桥梁。企业通过搭建服务系统，可以大幅降低人工客服成本、提升客户满意度，提升企业的运营效率。
客服机器人服务系统是指通过自然语言理解、机器学习等人工智能技术，针对客服场景中的问题，在恰当的时机自动生成最优解的智能客服系统。
客服机器人作为人工智能终端实现的一种方式，是企业与客户进行沟通的桥梁。企业通过搭建服务系统，可以大幅降低人工客服成本、提升客户满意度，提升企业的运营效率。
下面我们来详细介绍下常见的几种客服机器人服务系统及其功能，希望能为大家提供一些帮助。
智能机器人
智能机器人是基于人工智能技术，可以进行对话的机器人，在对话过程中，可以模拟人与人之间的交互过程，根据用户提出的问题，将相关的信息传递给用户。
智能对话
智能对话是指通过人工智能技术，根据客户提出的问题，自动匹配最佳答案。
常见的智能对话有：
1、机器人对话：与客户之间进行对话，可回答客户提出的问题，例如产品介绍、售后服务等。
2、聊天机器人：将声音转换成文字，与客户之间进行文字或语音对话。
3、自助服务：通过电脑、手机等设备与智能机器人进行对话，获取服务信息或办理业务。
4、电话机器人：通过与客户进行对话，可以提供更专业的服务，例如了解客户需求、解决问题等。
5、短信机器人：将客户信息以短信形式发送给客户。
知识库
知识库是指将企业内积累的经验、知识、信息等以各种形式展现出来，以方便企业员工快速检索的知识库，它是客服机器人服务系统的重要组成部分。
知识库一般包含客户常见问题解答、相关行业知识、行业资讯等内容，客户可根据需求进行选择，并通过查看知识库了解更多相关知识，为后续的沟通提供帮助。
通过自然语言处理技术实现人机交互，在系统与客户进行沟通时，可通过对话机器人将所需解决的问题进行提炼和总结，然后将相关知识传递给客服人员。
通过知识库可帮助企业员工快速检索相关问题和解答，快速提升企业整体业务水平和服务效率。
工单管理
客户服务过程中难免会产生一些问题，针对这些问题，企业可以通过客服机器人服务系统，创建工单。在工单管理中，可以对工单进行分类、跟进和处理，系统会自动根据工单内容给出相应的处理方案，提升客户体验。
统计报表
统计报表是企业衡量客服机器人服务系统性能的重要指标之一，可以帮助企业进行及时调整和优化。常见的统计报表包括：
访客来源统计：包括来过网站、来过 App、小程序的访客来源统计;
回访数量统计：包括回访客户数、回访总时长、回访率;
平均等待时长统计：平均服务时长、平均访问时长;
平均等待会话时间：包括会话总数、会话总时长;
会话分析：包括会话类型分布与占比，会话详情分析等。
除了上述常见的报表外，还有很多其他类型的报表，例如自定义报表、事件分析等等，需要企业根据自身需求进行选择。
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