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怎么选择一个适合企业使用的在线客服系统

:2022-03-24 11:09:52
作者:欣欣 来源:天润融通官网

近年来市面上出现了越来越多的在线客服系统,还不断有新的在线客服企业加入,这让刚接触在线客服系统的人挑得眼花缭乱,那到底应该怎么选择一个适合企业使用的在线客服系统呢,我先给大家介绍下在线客服发展的历史,然后介绍下客服系统都有哪些功能,最后我们根据各类条件来筛选出符合你心意的在线客服系统,如何选择在线客服系统?

在线客服发展历史

早期互联网发展还不流行的时候,那时候的网页结构还比较单一,很多企业的网站上只是简单挂一个qq按钮和电话。

随着互联网的发展,出现了第一批在线客服系统,当时的系统是即时通讯软件,只需向页面插入一小段代码,它就能够运行在网站上,网站访客无需安装任何软件点击指定按钮即可通过网页进行对话。

近年来,随着大数据、Saas的发展和企业不再满足于在线客服系统单一的对话功能,他们需要更多的功能来满足企业的运营和发展,如智能化机器人服务、对接自有系统,CRM系统、工单系统和更详细的数据报表等等

客服系统有哪些功能

下面简单列举下一般的客服系统有的功能

智能分配:许多在线客服产品会根据是否老客户、客服状态、空闲率、权重等智能分配客服给客户,以满足企业的接待需求;

在线会话:在线客服系统都有的功能,可以通过会话发送语音、文件等,方便快捷;

行为追踪:它可以记录用户访问过哪些网页,访问时长、地点等等信息,并在会话时提供给客服,以便让客服对客户有初步的了解;

客户管理:部分在线客服系统提供了客户管理功能,能够帮助企业更高效、轻松地管理客户;

接待分析:它会为每位客服生成一个接待报表,上面有回复速度、会话时长、用户评分的各类数据,帮助企业更好地了解每位客服;

统计报表:在线客服系统会统计企业的接待数据,生成详细的报表展现出来,帮助企业了解客服团队并以此做出规划;

还有其它一些功能,比如说智能机器人、客服转接、流量分析、工单系统等等

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