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银行客户回访流程、方案、话术介绍

原创

2023/06/25 15:00:36

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户回访是指银行客户经理在与客户建立联系、沟通之后，通过电话、上门等方式对客户进行一次回访，以了解客户对银行的服务及产品的满意程度。回访过程中，可以通过收集客户反馈信息，及时发现问题，并及时采取相应措施。通过回访，可以更好地了解客户对产品的接受程度、购买意愿等情况，同时还可以进一步改善和提高服务质量。那么如何进行回访呢?

客户回访话术

回访的对象

在产品销售过程中，除了向客户推荐产品外，还会有很多其他的工作需要客户经理去完成，比如说服务、回访等。这些工作往往不是由客户经理一个人来完成的，而是需要经过几个人的协作才能完成。因此，对于回访的对象应该有所选择。

一般而言，对于一般的零售客户，可以选择在回访时对客户进行产品、服务方面的介绍;而对银行VIP客户、特定人群或特殊部门而言，则可以选择在回访时与客户进行深入地沟通交流。

回访的目的

回访的目的是为了更好地了解客户对银行的产品及服务的满意程度，同时了解客户对银行的服务及产品的接受程度、购买意愿等情况，并及时采取相应措施，以进一步改善和提高服务质量。回访作为一种了解客户的重要手段，可有效提高与客户之间的粘度，促进与客户之间的合作关系，同时也是一种有效地风险管理手段。

回访时间

在进行客户回访时，一般要选择在客户有需求且有意愿的时候进行。具体时间可根据客户的需求和自身情况而定，但一般在上午9点之前、下午4点之后，或晚上9点之后进行。如果有特殊情况，则可以考虑调整回访时间。

比如某银行在开展新业务时，因为要向客户提供某些新的服务或产品，所以在与客户建立联系后，就需要对其进行回访。而对于一些贷款等业务，如果有需要进行回访的客户，那么就可以提前与客户联系，安排好回访时间。如果有些银行是根据客户需求安排回访时间的话，那么在回访之前一定要做好准备工作。例如做好相关培训工作、准备好相关资料等。

回访话术

1.您好，很高兴您能接听电话，在此表示感谢!

2.您知道吗?我在第一时间给您打过电话，但是由于种种原因，没有及时回复您，实在抱歉。现在我想向您详细介绍一下我们的产品，以消除您的疑虑。

3.今天很抱歉给您打了电话，是因为我在工作中出现了失误，给您造成了不便和困扰，让您对我们的服务有了不满之处。

4.今天我又给您打了电话，但由于工作繁忙，没有及时接听你的电话，请您见谅。最后再次向你道歉。

5.非常感谢您能接听电话!我会尽快把今天的失误向您解释清楚。

6.请不要介意我刚才的表述。作为银行客服人员，我们每天都会接到很多客户的来电。

回访方式

回访方式有电话、上门两种方式，电话回访以人工为主，上门回访以自助为主，两种方式均可以满足不同客户的需求，但应避免同一客户长时间的多次回访。

人工回访应坚持“及时、热情、规范”的原则，保证客户咨询、投诉及意见建议的及时处理，确保客户满意度。

上门回访应坚持“先预约后回访”原则，以提高服务质量。

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