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呼叫中心KPI考核价值和意义

原创

2022/03/24 11:17:36

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心是客户体验的核心，KPI将使您的团队掌握客户的脉搏。通过跟踪正确的呼叫中心KPI考核并主动采取行动，您的团队将始终如一地实现其目标，您的客户和公司都将从他们的战略和战术计

选择最佳的呼叫中心KPI考核对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。

呼叫中心的目标是提供良好的客户服务，并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素，如底层技术和涉及的几个利益相关者，因此，跟踪性能以发现哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。

实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断，以采取补救措施。相反，如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控，则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。

一、什么是呼叫中心KPI考核?

KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI，但最好选择少量可操作的指标，而不是数据过载。

顶级呼叫中心KPI考核和指标包括：

1)客户满意度(CSAT)得分

2)呼叫放弃率

3)首次呼叫解决率

4)平均处理时间

5)平均回答速度

6)服务水平

二、呼叫中心需要哪些KPI

呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。

呼叫中心的KPI指标可以分成效率指标和质量指标。

效率指标：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平;

质量指标：质检分数、一次解决率、客户满意度;

对于绝大多数中小型呼叫中心而言，KPI的指标不需要很多，大而全的指标最后很难完成。

01、效率指标

员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间

很多呼叫中心考核座席是按接听数量，而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不可能达到10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了提高接听量，接起客户电话后直接挂掉。

高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后，座席的效率会非常高，不需要考核接听通数。

02、质量指标

质检分数：质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分

最常见的就是质检，有的呼叫中心质检是这样的，把月考成绩，工单质量，投诉质量，都放在一起，我觉得也是可以的。我认为质检分数是一个相对主观的分数，定期要制定质量评分，中大型呼叫中心比较重视这个指标，保证解答准确率是否严谨就可以。

03、呼叫中心运营的7点建议

1、为呼叫中心建立适当的服务水平目标

大家不要说中国移动是90%，工商银行是90%，我也要定到90%，这个指标本身不合理，定多少指标，就意味着要招多少人，如果是90%的服务水平，每高一个百分点就意味着要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少钱，这涉及到成本核算。

2、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道

现在很多中小型呼叫中心，仅依靠电话会非常忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。我希望大家在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，通过客服发现业务问题，优化业务流程，如果把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品市场，营销运营团队密切结合。

3、充分理解和重视业务量预测的重要性

作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群发短信，发送时段一定是客户致电的高峰，需要根据业务量提前设置人员安排，如果搞不清业务量，小型的呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。

4、时刻关注指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。

作为管理者要时刻关注特殊事件，像很多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了提现高峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法，就餐时间往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备兼职人员，最极端的方式是断线，但不建议用。

5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求

很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得是一个非常灾难性的事情，要让员工充分知道他的工作要求。

6、为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标

员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延最好当天沟通，最差也是第二天沟通;团队的KPI指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是最大问题，员工的离职率也是重要考核指标;部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。

7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律

呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次(晚班或周六日班次)，是基于业务服务特征所决定的。

三、选择最佳呼叫中心KPI考核的10个步骤

为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要，并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。

1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI

选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。

2、定义准确的KPI

确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI，KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。

3、确定如何计算KPI

确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件，通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。

4、定义每个KPI的用途

每个KPI都应该是有意义的，并且有目的。它们可用于吸引员工、通知经理或触发行动计划。确保每个使用KPI的员工都清楚该目标。