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选择客服系统软件的常见问题

原创

2023/10/09 14:41:16

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

服务渠道的变化，不仅让企业能够更加及时的了解市场需求，也让企业更加重视访问体验。于是越来越多的企业开始投入资金，建设自己的客服系统。

在互联网技术飞速发展的今天，企业服务不再局限于电话、在线聊天、邮件等沟通方式，取而代之的是更多的客户服务渠道，如：官网、 APP、微信公众号等。服务渠道的变化，不仅让企业能够更加及时的了解市场需求，也让企业更加重视访问体验。于是越来越多的企业开始投入资金，建设自己的客服系统。

在建设之前，很多企业都会通过各种渠道了解市场上有哪些主流的客服系统软件，如：天润融通、环信云、live800等。但很多企业在选择系统时都会遇到这样或那样的问题，那么今天就跟大家分享一下我们在选择客服系统软件时常见的问题。

选择客服系统软件的常见问题

系统功能是否丰富

客服系统的功能是决定一个系统是否好用的关键因素，功能是否丰富，能否满足企业需求。

了解系统功能是否满足自身需求，能够满足企业的个性化定制需求。比如对接人工智能，接入不同渠道，其他系统如OA、CRM、ERP等对接。

具体功能如下：

1、全渠道接入，不论是网站、APP、小程序还是其他媒体平台推广，只要有接口提供，都可以接入汇总;

2、富媒体沟通，包括但不局限于图片、文字、视频、音频、表情、商品卡片等;

3、座席分配，多座席同时在线接待，智能化分配，可自动也可指定分配规则;

4、监控座席，动态掌握座席回复情况，避免情绪化导致线索资源流失;

5、会话存档，所有聊天内容存档，后续可作为经验增长、证据查询、知识库搭建等;

6、智能提示，聊天窗口智能提示，提前设置;

人效是否提升

客服人员每天都会接待大量的客户，他们需要在最短的时间内找到其所需要的答案。因此，在工作效率方面也会成为企业关注的重点。通过对工作效率进行评估，可以帮助企业对客服团队进行有效管理。

对于传统的电话客服来说，我们需要不断地沟通，这就导致了工作效率低下，而且也没有时间进行自我学习和成长。而通过在系统中建立知识库，可以提供更多的知识库信息，并可以设置自动回复或人工回复的形式来帮助解决问题，让客服人员有了更多时间学习和提升自己。

选择客服系统软件的常见问题

系统安全性如何

安全性是服务系统最重要的因素之一。在选择时，企业需要了解系统安全性。比如，是否采用了多因素身份认证，是否能够限制管理员的权限，是否能够对管理员设置不同的登录方式和登录密码等等。

使用是否便捷

使用是否便捷主要看我们在日常工作中是否能够方便快捷地找到客服系统。如：是否支持手机端、电脑端、网页端等多个渠道的接入，或者是否支持聊天记录实时保存，客户咨询问题是否能够快速地找到答案等等。

售后是否有保障

很多企业在选择时，都会将售后服务作为考察的一个重要因素。客服系统软件的使用需要维护和升级，所以对于售后服务的要求也是比较高的，一般市面上主流的厂商都会有相应的售后保障措施，企业可以咨询一下厂商是否提供一对一的售后服务，如果不能提供一对一的售后服务，那么这个厂商一定不能选择。如果是一些小厂家的话，那么企业就要考虑其是否有实力提供售后服务了。

总结

在信息爆炸的时代，企业和用户都在寻找一种更好的方法来处理咨询服务问题，以便在竞争激烈的市场中脱颖而出。企业需要对他们的客服系统进行优化，提供更好的访问体验。

以上就是为大家介绍的几个在选择客服系统时常见的问题，希望能对大家有所帮助。

除了以上5点，在真正搭建时，价格、服务商规模、搭建流程、使用流程、技术迭代等也是考虑重点，只要企业能用好软件，就能有效地降低企业的服务成本。

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