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中华保险在呼叫中心云服务的实践

原创

2022/03/23 17:09:44

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案,电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品,创立于2006年,是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平

中华保险:呼叫中心三大困扰、两个疑虑如何解决?

在天润融通呼叫中心云平台上开通的第一批客户里,中华保险是快速成长的其中一家。作为全国唯一一家以“中华”冠名的财产保险公司,中华保险在中国的财险市场中位居第五,其中农险规模位居全国第二,充分发挥了保险企业在服务民生、促进就业、扶贫助困、保障经济社会和谐发展等方面的社会职能。服务民生、保障发展是中华财险的重要使命。

中华保险与天润融通在呼叫中心云平台、大数据应用等方面开展了合作与交流。

坚定上云

2018年以来,中华保险将原来的华中电销中心,分为华中、华北、华东和华南四个电销中心,目前拥有数千座席量,主要销售车险和意外险产品,业务范围覆盖全国。在与天润融通合作之前,中华保险的呼叫中心还处于相对分散的运营时期,主要面临以下三大困扰:

一、各地呼叫中心各自为营,平台标准不统一。中华保险业务覆盖全国,多个业务地区使用了不同的呼叫中心服务厂商。建设标准不统一,数据难以整合,加大了公司的管理难度和系统的运维难度,业务发生变化时不易协调。

二、资源不统一。各地所需资源都是自己申请和协调,流程繁复,结算不统一,成本高。

三、产品迭代慢,难以适应业务变化。由于多数呼叫中心采用传统的自建模式,每一次迭代升级耗时周期长,上线慢,无法快速开展新业务战略。

最初,中华保险对上云存在两个疑虑:第一,只用一套呼叫中心云平台是否有足够的容量来支撑全国的电销业务;第二,系统是否足够稳定,确保业务正常开展?因此在使用天润融通呼叫中心云平台时,先在华北和华东地区进行了测试,初期测试了几十个座席,系统稳定性和通话品质都还不错。于是,我们把华北职场的座席量增加到200多个,再次验证了呼叫中心云服务的稳定性和支撑力。

“在天润融通呼叫中心云服务与中华保险业务平台的对接过程中,逐渐减少了我们对容量和稳定性的疑虑,同时也发现了一些其他优点。”通过天润融通的通信能力平台,可以实现实名制通信资源受理,能够做到一点受理全网开通的能力,满足全国电销业务的覆盖需求。最后,中华保险在全国4个职场多个前置地区上线了数千个座席,呼叫中心云服务单个平台就能支撑业务,运行稳定。

一盘棋与一站式

天润融通呼叫中心云服务还满足了中华保险四大需求:全国一盘棋、一站式服务、平台稳定和灵活开放。它可以形成全国一盘棋,实现总部对全网业务的统一调度,以及打通CRM数据,整合数据分析。全国多个职场一套平台,各职场独立账号,既能实现全国统一管理、统一结算,又能保持各地运营的独立性。

选择天润融通的第二个原因是,提供一站式服务,包括资源受理一站式、业务受理(座席增减)一站式、财务结算一站式和运营管理一站式,这大大节省了人力投入,简化了业务申请流程,省时更省心。

平台运行的稳定性是中华保险选择天润融通的另一个重要原因。呼叫中心云服务实现了单平台支持20000座席并发登录,完全能够支撑我们几千座席的并发使用,超过了原来全国业务分散运营时期的座席总量。

秉持灵活、创新、开放的理念,中华保险将与天润融通在更多领域进行合作。一是网电融合业务。网电融合作为中华保险的战略级项目,天润融通满足了快速定制接口,上线及时的需求。未来,我们还希望在人工智能领域加深合作,借助智能质检等AI产品应用,提升中华保险的座席服务质量与产能。

关于呼叫中心云服务

呼叫中心云服务是五位一体的“端到端全云化服务”,能为企业提供各种呼叫中心能力,而不仅仅是系统软件。包括:原生云架构软件、云平台部署、通信资源的整合调度、客户接入网络和座席端管理。

关于中华保险

中华保险,全称为中华联合保险集团股份有限公司,始创于1986年7月15日,是全国唯一一家以“中华”冠名的保险公司,其重要使命是服务民生、保障发展。市场规模在中国财险市场位居第五,其中农险规模位居全国第二。

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