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知你、懂你、助你:慧智质检助力物流行业拓展质检边界

原创

2022/03/23 17:08:53

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案,电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品,创立于2006年,是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平

10月,天润融通智慧服务产品——慧智2.0发布版本升级,推出质检方向类型更多,文本、语音质检分析能力更加强大,可独立对接第三方呼叫中心的平台产品,聚焦客户业务流程与服务优化。

知你:沟通是物流服务的重要一环

一通电话、一段语音,联接快递员和收发件双方,当用户联系到企业时,沟通已经发生,沟通质量是物流服务重要一环,而质检成为企业保证服务质量不可缺少的工作环节。

经过多年发展,国内某物流巨头企业已建立起一体化综合物流解决体系,不仅提供端到端的物流服务,还延伸至供应链产、销、供、配各环节中,物流产品包含时效快递、经济快递、同城配送、仓储服务、国际快递等多种快递服务。

作为联接企业与用户的桥梁,物流客服中心规模也随业务扩张而扩大,每天产生海量、非结构化的语音录音。如果依靠传统人工质检的方式检测,则不能覆盖到所有座席,也不能立刻实时观测客服中心整体服务水平,再加上质检工作易受员工个人情绪影响,质检结果也难以统一,很难再起到保证服务质量的作用。

为了解决这一难题,他们引入天润融通慧智平台,希望通过智能工具提高质检的效率。慧智的上线实现了客服中心从随机抽检到全量质检的转变,客服语音自动化质检、自动定位问题录音的改变,且可按需求专项质检。为进一步深入了解客户、发掘市场、改善服务等打下基础。

懂你:多渠道分析、多类型质检

当呼叫中心升级为联络中心,客户沟通的渠道突破仅限电话一种方式,想要保持与变化前相同的服务水平,质检工具也要升级。慧智多渠道质检不仅拓展了联络中心语音质检到文本质检的范围,还能通过ASR语音识别和自然语言处理技术,对热词、近义词进行打标,聚类分析,找到业务中隐藏的问题。

例如,将客服对话中含有 “这件事我没有办法”、“这件事情实在解决不了”之类机械应答类的热词抓取出来之后,系统会批量分析并形成报表,管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些问题是客服无法解决的,哪些方面座席能力薄弱。发现问题解决问题,给用户带来更好的服务体验。未来慧智将对全渠道内容进行综合分析,交叉聚合比对,深挖服务中隐含的价值点。

除此之外,慧智还布局了工单质检的能力,当批量工单产生却没有能力筛检它们是否完成,客户体验必然下降,工单质检可以智能检测工单是否完成、内容是否与客户沟通内容相符。例如在售后场景下,客服向客户许诺事情可以在24小时以内得到解决,慧智就可以通过分析工单信息,对核心时间和结果进行检测,质检工单完成情况。这样可极大优化人工质检工单的工作效率,减少错单废单的出现。

助你:管理辅助,提升服务水平

一个聪明的分析平台,可以帮助管理者加强客服中心管理水平,了解沟通过程如何,潜在需求在哪里,座席是否专业,存在哪些不足……慧智上线案例库、预警设置、自定义仪表盘等多项功能,使运营客服中心变得更机动起来。管理者可比对不同分析维度,轻松找到问题发生的位置。分析每一个座席能力标签,形成座席画像,快速的从几百、几千个座席中找到优劣座席,挑选出优质案例组织员工学习,加强整体呼叫中心的服务水平。

智能质检的应用为联络中心提供了一个相当实用的“运营”工具,第一层帮助管理者解决业务上的质检范围、效率、即时性等基础需求,第二层通过分析企业自有数据,辅助企业进行经营策略优化,从而提升市场满意度和竞争力,第三层也给质检人员和客服的职业生涯带来新意,直接或间接影响质检员与客服的学习和成长。智能质检还有更深的发展前景,承担起舆情分析、市场调研、商机挖掘等诸多经营领域的工作。天润融通会保持对智慧服务领域的深耕,以客户为中心为客户创造价值。

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