呼叫中心云服务的在线教育领域应用

中国在线教育近几年发展非常快,消费者愿意将钱投资在子女教育上,在线教育也成为一种重要选择。在线教育打破了传统线下教育模式对于时间、空间的限制,节省了人们从家赶往教育机构的时间,提升了学习效率。同时在线教育企业从营销获客(营销推广、课程销售)、教学组织到客户服务发生了明显变化。

在营销获客阶段,在线教育改变了传统线下教育主要依赖线下获客方式,转而靠互联网渠道引流,通过免费赠课的方式吸引注册或者咨询,然后使用电话进行销售。在教学组织中,在线教育的约课、教学、课堂互动全部由线下转移到了线上。在客户服务中,在线教育更看重网络与电话结合,在进行平台使用引导、问题解答时提升解决效率。

在线教育的特点是流量经济,很容易形成赢家通吃的局面,拥有数百万注册用户的在线教育巨头,该如何与用户保持高效沟通?

呼叫中心贯穿业务始终

呼叫中心不仅能够在营销获客阶段帮助企业挖掘潜在客户、提高线索转化率,还能够在教务组织过程中给用户周到贴心的课前语音提示,还能够在进行客户服务时给用户提供课程咨询、技术支持、沟通学习情况、满意度调查等。在线教育的每个业务流程上几乎都能看到呼叫中心的身影。

提高转化率是营销获客的主要难题

在新用户完成线上注册后,都想尽快开始第一课。在线教育企业需要尽快行动,帮他们安排试听、解答疑问并进行使用指导,进而顺利地将注册用户转化为付费用户。呼叫中心在这个过程中成为了与用户沟通的纽带。当电话呼出那一刻,用户能够接听是这个过程中最重要的开端。而现实情况却是位于一线城市的在线教育企业,用户却分布全国。外地用户对来电会产生疑虑,接听几率大大降低。所以提升用户接听率也可以帮助企业提升转化率。

保证完课率是教学组织的重要课题

在线教育受到学员时间安排紧张、独立学习、环境封闭、即时交流与互动不足等因素影响,引发完课率下降。学员不能按时上课会直接影响教学质量,导致学员流失,甚至影响品牌口碑。所以在线教育企业需要提醒学员按时上课,同时就每节课的学习情况和学员或者其家长沟通,以提高教学质量。

客户服务能力是提升满意度的重要指标

在线教育企业利用网络与电话结合的方式提高用户问题解决效率。客服人员通过接听电话的方式解答用户对课程产品的疑问、处理投诉及简单的故障,或者通过外呼进行满意度调查等。当遇到复杂的技术故障(硬件、软件、网络等方面的问题)时,则转给相关的技术支持(IT test)。然后由技术支持通过电话的方式,尽快解决用户问题。

在线教育企业对呼叫中心的四个需求特点

总结起来不难发现头部在线教育企业呼叫中心的四个需求特点:大容量下的高可用性、快速部署与扩容升级、全国职场的统一管理、降呼叫中心成本。

1、大容量下的高可用性

头部在线教育企业规模效应非常明显,市场上排名前几位的企业基本上就吃下了整个行业。因此,每家企业的座席规模都在几千席左右。大量的呼叫并发,给呼叫中心可用性带来严酷的挑战。如何保证在大规模座席呼叫下保持系统的稳定,是这些企业首先要考虑的问题。

2、快速部署、扩容与升级

在线教育业务成长很快,要求系统建设必须跟得上业务的步伐。传统方式建设呼叫中心,建设周期长,而且对业务量的预估很难准确,往往刚建好,可能就要扩容,那就又要花很长时间。而且,系统上线后,如果有一些新的业务需求需要开发,传统方式开发周期长,升级和部署也很麻烦,做不到互联网业务的快速迭代。

3、全国职场的统一管理

在线教育企业往往根据业务需要在重点城市设置多个职场。而且,由于一线城市人力成本高,很多企业又会将座席外包到二三线城市。这就带来一个总部如何统一管理全国座席或外包座席的问题。传统呼叫中心模式,各个地区职场相互独立,没有关联。

4、降低呼叫中心成本

呼叫中心建设的成本主要包括前期建设成本和后期维护、升级成本。在用传统硬件建设时,企业需一次性投资购买,并且需要专人负责运营维护。当企业需要新功能或者技术老旧时,还需要额外的费用进行升级。一次性投入和后期维护成本都很高。

呼叫中心云服务的价值与影响

1、保证大容量下的高可用性

目前,天润融通的呼叫中心云服务可实现高达20000个座席并发登录、10000次并发呼叫。这主要得益于底层集群高可用的架构设计。可以横向扩展,相比靠提升硬件性能的纵向扩展,可以做到无限制扩展。

除了系统本身的高可用,云服务本身以及接入网络的的高可用也是必须要考虑的。

AWS双活分区可保证当其中一个服务节点出现故障时,系统可以继续正常运行。这得益于双活分区是通过数据实时同步的方式,保证两个服务节点数据永远同步。当其中一个节点出现问题时,系统可以迅速无误地切换到正常的节点。它相比主备模式,降低了切换过程中人为造成的风险,提高了系统可用性。AWS和阿里云的双云配置可应对极端情况下的问题发生,保证呼叫中心的正常使用。

三层组网保证网络高可用性。这种组网方式不仅可用性高,也可以方便全国各地座席端快速接入。

天润融通的专线组网
天润融通的专线组网

采用多项措施保证电路高可用性。在呼入方面,对于95、1010和400设置路由策略,当第一路由所在的中继电路、中继接入设备出现故障时,呼入会自动溢出到第二路由。在外呼方面,对外呼电路设置自动溢出与切换机制。在接入设备方面,语音接入采用电信级设备,确保使用体验。

2、快速成长、快速迭代

呼叫中心云服务可以满足在线教育企业快速增长的需求。企业可按需购买,并可在7天内快速上线。为适应客户快速成长的需求,呼叫中心云服务必须快速迭代。2017年天润融通CTI-Cloud总共发布了45个版本,几乎一周一个版本,涵盖了客户需求、Bug修复、重要架构演进、问题修复、新特性开发等。

3、分布式与全国号码

呼叫中心云服务可轻松解决在线教育全国分布职场的管理。呼叫中心云服务便于分布式部署的特点,适用于集中式座席、多点分布座席、移动(远程)座席等多种职场分布类型。依托运营商的全国号码服务能力,可以帮助在线教育企业实现使用当地号码服务本地客户,显著提升接通率。分布式还可以让总公司通过统一后台进行统一管理,清晰了解各地分公司独立结算情况等。

4、智能语音

在提升完课率方面,可以使用智能语音提醒代替人工来提升效率。当家长约完课程后,自动设置提醒策略,在课程开始前20分钟,自动调用天润融通智能语音提醒的接口,拨打家长电话提醒按时上课。

这种智能语音提醒,通过外呼电话的形式播放语音提醒,不仅适用于课程提醒,也适合系统告警,保证重要信息触达客户,节省人力。

现在天润融通已经成功服务了在线教育很多头部企业,如少儿英语类的VIPKID和51Talk,高端中小学辅导类的掌门1对1,语言学习类的沪江网校,学习工具类的猿题库,财经教育类的高顿教育等。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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