呼叫中心系统有哪些类别

  在呼叫中心高速发展的今天,越来越多的企业采用呼叫中心。但是,因为呼叫中心是属于通讯硬件和软件系统相关的很专业领域。所以,一般人还是对呼叫中心不太了解,不知道呼叫中心有哪些种类,呼叫中心分类到底该如何来分。

一、呼入型:受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

  1、全场景

  按照客户的等级;

  按照不同时间、时段及某固定时段;

  按照来电客户的地区规则;

  按照来电主叫号码;

  按照来电被叫号码;

  路由组合:组合以上路由规则,指向不同的IVR、座席或者队列接听应答;

  2、可视化

  可视化配置,无需非常高的程序开发能力和通信知识,无需复杂设置和调试;

二、呼出型:手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

  1、预览式外呼

  状态识别:通过彩铃识别被叫状态,减少无效拨打;

  动态外显:可进行本地或指定地区外显,提高接通率;

  双轨录音:通话内容可监管可质检;

  自动降级:多线路灾备,保障业务运行;

  2、预测式外呼

  更准的预测:号码状态、归属地、固话/手机等多维度号码大数据分析;

  更强的能力:集群高可用,同时支持100个任务,各10个批次、10万号码的呼叫;

  更快见结果:无需投资,马上测试;

  更低的成本:预测式外呼单座席成本低于同类一线厂商60%;

三、混合型:综合功能型的呼叫中心

  1、互动式语音应答

  互动式语音应答可选多种语音模版、文本转化语音功能、上下班设置,满足不同类型企业对语音导航的需求。通话结束后,可进满意度评分。(功能:自助语音应答;转人工服务;转分机设置;多号码接入;上下班设置;满意度调查;智能文字语音转换;语音库管理;语音留言。)

  2、自动呼叫分配

  自动呼叫分配根据一定的话务接入系统逻辑功能,将来话转接到正确的坐席。比如,VIP客户优先接入,或者超时未接听时系统自动切换到其他座席。(功能:来电自动分配;来电按归属分配;客户优先级;坐席超时切换。)

  3、计算机电话集成

  通话转移管理每一通来电记录及未接来电,电话接通时将客户资料,历史记录主动弹出,帮助客服更好的进行服务。(功能:来电转接;来电识别;来电弹屏;电话防漏;防骚扰。)

  4、客户关系管理

  客户资料导入/导出在云端对客户信息进行完善的管理,有效提高业务效率,客户价值,以及客户满意度、忠实度。

上篇:呼叫中心系统话务量预测算法流程 下篇:呼叫中心系统3大部署方式
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