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如何提升在线客服系统服务水平

原创

2022/03/23 18:23:13

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

客户服务也是企业一直在关注的方向，近年“互联网+”逐渐深入，很多企业都发展起线上服务，随着企业转型线上业务，客户服务上也面临到了部分困境，如何提升在线客服客服系统服务水平

对于企业来说，客户服务是企业运营中非常重要的一环，特别是零售服务业，除了产品自身的吸引力外，用户的去留很大程度上是服务的质量所决定，因此，客户服务也是企业一直在关注的方向，近年“互联网+”逐渐深入，很多企业都发展起线上服务，随着企业转型线上业务，客户服务上也面临到了部分困境，如何提升在线客服系统服务水平？

在线客服系统

下面我们来看一下都有哪些问题的出现：

用户述求无法面面俱到由于线上与线下信息传播的性质不同，企业转型线上业务后，没有办法与用户面对面的沟通，及时顾及用户的述求，因此很容易出现用户等待过长，得不到客服人员响应，从而造成用户流失。用户请求重复，客服应接不暇面对用户的请求，在线下我们可以做到一对十的解说场景，但是线上会话则是一对一的沟通窗口，同样的问题客服人员需要不断的解答。业务分布广，信息无法统一像零售行业很多都是连锁性质，门店遍布全国各地，用户分布也是非常广泛，因此在开展线上服务时，无法及时更新用户信息，导致用户无法同步享受线上线下服务，从而降低用户体验，影响企业品牌建设。对于所面临的困境，客服系统给带来的解决方案，为企业提高客服质量，提升客户体验提供有力支持：

全渠道统一管理

对于响应时间过长，用户流失的问题，企业可以采取多渠道管理的解决方案，通过在线客服系统接入网页，APP，小程序，微信公众号等咨询渠道后，客服只需要登录系统后台，就可以接收，回复所有访客消息，较大程度上提高了客服响应效率，保证服务品质，提升用户体验。

客服机器人全面照顾

面对用户重复咨询的问题，企业可以直接采取人机协作的方式，利用机器人自动回复，快速响应，7*24小时全天候，IVR导航，智能语音导航等功能优势，来帮助企业引导用户，同时企业还可以建立知识库，自动应答，这样客服在面临各种重复问答时，也能够及时回复用户，帮助客服解决大部分常见问题的解答，大大减轻了客服的工作压力。

客户管理

用户方面，企业通过系统的客户管理模块，不仅可以对用户信息进行统一的录入管理，还能进行消息分组，会话小结，回访计划等，让客服能够更精准的服务用户，提升用户满意度，为二次销售提供机会。

此外在线客服系统工单管理功能，不仅能够高效记录，跟踪和处理用户的诉求，还能解决企业有调换货的需求，同时支持对接企业内部管理系统，帮助门店员工快速查询货品库存，快速解决门店之间调货，缺货问题，为调换货提供便利。

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