呼叫中心系统类别有哪些

  随着现代科技的发展和社会的进步,现代呼叫中心系统已经使用了多种智能技术,如计算机技术,CRM技术和人工智能AI技术等。将这些技术应用到企业、项目和团队等多方面进行管理。更为先进的是基于大数据,AI技术,云计算技术的云呼叫中心系统。

呼叫中心系统

  截至到目前,呼叫中心已经发展为一个统一且高效的服务工作平台,现代呼叫中心系统将公司内的各个部分能集中于一个统一的与其他各部门联系的窗口,集中安排坐席,为公司内客户提供智能高效的客服服务。呼叫中心系统现已成为将企业各个部门的内部连接于一体、一个完整的综合信息服务系统,是当今公司运营不可或缺的一份子,也是公司间竞争的强有力工具。

  一、呼叫中心系统类型一般分为三种:

  1.呼入型呼叫中心系统:接待客户电话的呼入,比如:客户投诉,保修,订单处理等工作。

  2.呼出型呼叫中心系统:支持人工和机器两种外呼选择,语音通知系统等

  3.综合型:具有综合功能的呼叫中心。

  二、呼叫中心系统的关键技术:

  1.通话录音技术:实时用硬件语音解压缩,自动降噪音,从接通开始到结束记录整个客户的来电或外呼的通话内容,数字化保存记录很长时间。

  2.自动外呼分配技术:将接入的呼叫电话按照一定的分配原则和策略分配给所属的坐席人员。

  3.分析技术:对在系统中产生的大量数据进行分析,找到其中的规律或者其商业价值的潜在能力,以便于管理员做出决策。

  三、呼叫中心系统的标准:

  1.接通率:接通率等于在IVR导航栏的最后服务单元的接通量加上人工通话接通量的总和与呼叫总量的比值。其呼入型接通率的标准在不小于80%,呼出型接通率不小于60%。

  2.平均响应时长:规定时间内,人工坐席对打进来的电话做出响应动作的时间,其中不计算客户听到的自动回答的语音时间,一般时间为28s。

  针对以上标准,传统的人工坐席呼叫中心很难达到要求,但现在企业都开始使用公司呼叫中心系统,为公司建立智能化的呼叫中心,基于其强大的优势,表现出更多的灵活性,全方面打造高效的电销场景和高质量的客户服务。

  全渠道呼叫中心

  未来的呼叫中心在渠道方面可能会更加均衡。如今,呼入电话仍然占据了绝大多数客户联系方式,其他渠道可能会开始增多。因此,渠道如何在更广泛的系统中整合和适应,可能会发生变化。

  全渠道支持已经成为行业趋势。对全渠道的渴望源于对客户体验(CX)的更大关注。对于客户希望使用的跨渠道无缝CX,真正的全渠道是必要的。

  主动式客户服务

  积极主动的客户支持可能成为未来呼叫中心的一个更广泛的趋势。更智能的人工智能和更多的数字渠道使这种先发制人的支持更加可行。情绪分析可以让语音机器人在客户感到沮丧或愤怒时进行感知。然后可以触发座席给客户打电话,以提供更好的解决方案。

  主动式客户服务也适用于那些不主动寻求支持的人。人工智能驱动的社会倾听正在迅速发展。有了它,品牌可以发现个人对他们的负面评价。即使这个人没有联系他们的官方账户。然后,公司可以将客户引导到一个私人渠道,在那里问题得到解决。

  更主动的支持理念与改进CX的理念非常契合。当客户成为焦点时,公司希望让他们的生活更轻松。这意味着在客户抱怨之前解决问题。先发制人地解决问题也有另一个好处。它减少了呼叫中心可能需要处理的互动次数。

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