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呼叫中心的自动呼叫分配ACD策略

原创

2022/03/24 11:08:17

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

当您将呼叫路由给到不恰当的呼叫中心座席时，客户体验势必会受到影响。客户必须经历多个队列，等待且在每个新接触点重复他们的问题。这将意味您不够重视客户最宝贵的资源-他们的时间,那么呼叫中心的自动呼叫分配ACD策略是什么？

呼叫中心的自动呼叫分配ACD策略

自动呼叫分配(ACD)软件可帮助您的呼入式呼叫中心避免这些错误。通过ACD为呼入式呼叫中心提供支持，将呼叫者转到正确的座席，让每个人都感到满意。通过基于技能的智能路由，呼叫遵循符合逻辑的路径。客户将感激您为此节省的时间。而且由于座席与他们最适合提供帮助的客户保持联系，因此您的团队也更加愉悦。

自动呼叫分配(ACD) 在ACD组成员中均匀的分配话务量。当ACD组振铃时，系统自动的将电话路由到最长时间空闲的坐席。

自动呼叫分配比部门组和其他组服务更为有效- 它可以准确的判断每个坐席的工作量，从而分配电话。呼叫中心系统最大允许 64个64 ACD组和512个 ACD坐席。可以将任何坐席分配到任何组。另外，一个坐席可以被分配到一个以上的组，同时只在其中一个组内被激活。

云计算、大数据等“黑科技”早已渗透至各行各业和人类生活的方方面面，Spearline的MikePalmer介绍了基于云的自动呼叫分配解决方案。

各行各业都热情地拥抱云计算，这是有充分理由的。曾几何时，每家企业都有自己的数据中心，将其关键应用程序和数据存储在内部设备中。

冗余电源、UPS系统、柴油发电机、从不同方向进入建筑物的多个供应商的网络接入、灭火等等，都是管理层主要关注的问题。

随着机架空间出租和运营商独立托管中心的出现，高可用性托管被外包给了专家，使企业能够专注于自己的专业领域。

硬件及其相关的维护合同、软件及其许可和维护需求仍然是运营上的负担，尽管“控制感”对许多IT专业人士来说非常重要，因为他们正在观察在他们之前刚刚起步的云市场的发展。

随着云概念成为运营现实，企业已经认识到了所提供的灵活性，并且他们已经看到了技术进步和强大的服务，这些都是非常有商业意义的。

在这些技术进步中，通信世界发生了改变游戏规则的变化，云上提供了UCaaS、CPaaS和CCaaS服务。企业正在采用云PBX解决方案，联系中心正在投资云自动呼叫分配(ACD)系统和其他关键工具。

在许多项目组合中，大的“迁移”是很重要的一项。虽然非常令人兴奋，但这可能与遗留系统、收购和更多行为一样复杂，阻碍更清晰的步骤。

通信应用程序通常有一个“自带电讯”选项，在业务从本地呼叫中心过渡到云计算的同时，可以维护与现有运营商的关系。

这使得企业能够在公共互联网上建立SIP中继，并采用混合通信模式，混合传统和云服务。

通过云服务的ACD对小型企业和大型企业都有吸引力。ACD是呼叫中心的一个重要工具，用于以最佳利用资源和提供最佳客户体验的方式自动呼叫分配和呼叫路由。监督、监控和CRM集成是大多数IT专业人员将密切研究的关键方面。

通过云ACD解决方案，呼叫中心可以向上和向下伸缩，灵活地满足需求。与内部场景不同，不需要考虑如何扩展硬件和管理配置来扩展座席容量。

当云呼叫中心需要更多资源，或者想要部署一些高级功能集时，他们会这样做。除了简单的可扩展性之外，云技术还利用地理分布的数据中心开发出了真正令人印象深刻的服务可靠性。

通信应用程序是实时的，这意味着它们要求很高。云计算的灵活性在这些实时应用程序中也带来了自身的挑战。

2020年，由于新冠疫情的流行，全球企业迅速接受了家庭办公/远程办公，因此对云通信服务的需求急剧上升。这些灵活的工作安排在很大程度上可能会一直伴随着我们。

今天，云ACD引导呼叫中心节点之间的呼叫，以及大量和各种各样的家庭办公室安排。

在云通信时代，ACD本身可以通过动态的云行为改变地理位置，调用路径可以显着改变。

有了“非常”分布式的工作人员，云ACD现在可以在座席级别将呼叫分配到独特的网络安排。通话质量和通话可靠性是当今业务环境中的关键客户体验点，不能想当然。一个电话应该简单地接通，一旦接通，呼叫者就不应该受到回声、延迟音频、背景噪音等问题的困扰。

下面我们举例说明

在午饭时间，当许多客户服务坐席缺席时，技术服务代表应答客户电话。

整个ACD组的代表号码是一个“分机号码”。直接振铃的电话或转移的ACD组代表号码的电话进入该组并自动分配。

虽然代表号码可以是任何有效的分机号码，您仍然选择一个在一般分机范围以外的号码。

下述功能可进一步增强自动呼叫分配的应用：

ACD溢出(有通知信息)

对每个ACD组，系统提供各种溢出选项。例如，在所有坐席忙时，呼入的客户会听到初始的通知信息(称为第1通知)。

这个通知可以是一般的问候，如，“感谢致电。现在所有坐席忙，请稍候，我们将尽快的为您服务。”如果呼入者继续等待，可以听到其他的通知(称为第2通知)如，“您的致电对我们非常重要。一旦有坐席空闲，我们会自动接通您的电话，请稍候。”如果该ACD 组所有坐席仍然占线，这个电话会自动溢出到其他ACD组或语音信箱自动话务台。如果溢出ACD组的所有坐席也占线，

自动倒退路由确保在两个组内第1个坐席空闲时自动接通等待电话。

您可以分配一个ACD组与第1通知，第2通知和溢出方式的任意组合。

例如，一个技术服务组可以只播放第2通知，然后将呼入电话立即溢出到语音信箱。同时，客户服务组可以播放两个通知，但不对呼入电话做溢出处理。

坐席登录和退出服务

ACD坐席可以登录和退出ACD组。登录后，坐席可以接收ACD组电话。退出后，坐席拒绝接收ACD组电话。当坐席登录或退出时，坐席分机上的编程键和数码显示将指示坐席的状态。

紧急电话

如果ACD坐席在接电话时需要援助，可以用紧急电话功能呼叫ACD组管理人员。一旦管理人员应答紧急电话，ACD坐席和呼入者的电话自动被监听。如果席需要援助，管理人员可以参加到这个通话中。对于没有经验的ACD坐席，紧急电话功能可以对有困难的客户提供技术援助。管理人员可以方便的听到谈话，如果需要加入到通话中。

关于天润融通

天润融通主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM、私域流量SCRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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