如何经营管理呼叫中心

  呼叫中心,作为一种高效率呼叫及业务跟进的系统工具,具有两种主流应用场景,一种是电话营销型,一种是客户服务型,在越来越多的企业中都得到广泛的应用,那么如何经营管理呼叫中心?

  面向企业提供服务的渠道商,在初涉呼叫中心领域,如何开展业务经营,才能少走弯路呢?

  一套完整的呼叫中心系统,包括硬件、软件、网络环境、通信线路资源,再往外拓展,就包括组织中的人以及组织的管理/运营制度。

  硬件包括员工(坐席)使用的电脑、话机、耳机,系统服务器、网络设备,以及通信线路资源所需的网关设备;软件主要包括呼叫中心系统、企业业务相关系统,以及系统之间是否需要对接打通;网络环境主要包括网络规划、因特网/局域网部署、分点VPN组网、大型职场VLAN划分等。

  不管是电销型还是客服型,企业使用呼叫中心,都是以企业业务目标为核心,开源+节流。开源主要着力于营销效率的提升,包括但不限于精准数据、通信能力、系统功能、跟进效率、行业匹配等;节流主要在于降低成本,而经营呼叫中心的成本包括:系统构建成本、部署成本、维护成本、场地成本、通信资源成本、人力成本,而其中,人力成本又是占比最大的成本,提高人力效率将显得格外重要,基于合适的系统帮助企业组织提升管理水平,可以极大提高人力效率。

  那么企业使用呼叫中心开展业务,都有些什么痛点呢?

  一、呼叫中心系统的可靠性。

  呼叫中心都是基于人来开展业务,系统不可靠,系统出现故障不可用,将出现人等系统的现象,往往对企业的业务经营将带来很大的损失,既包括人力类直接的损失,还包括业务类机会损失,越大的职场越敏感。

  二、服务的及时性。

  呼叫中心的业务开展,往往要求服务连续、响应及时,这个离不开良好的服务支撑。

  三、呼叫中心系统的专业性。

  从上面可以看出,呼叫中心的技术点多、专业程度很高,具有较高的运营门槛;而呼叫中心的员工,从业者学历普遍不高,且流动性很大;呼叫中心系统部署简单,易学易用少出问题,是普遍的诉求。

  五、数据的安全性。

  数据安全得到越来越的企业重视。既有内在的原因:不少企业出现数据泄露导致出现业务损失;也有外在的原因:行业的合规性要求。

  从上可以看出,呼叫中心业务经营是一件专业性极强的业务,企业开展呼叫中心业务,完全从零开始,难度极大;这一点在实践中也能得到验证:没有呼叫中心从业经历,完全从零开始建设呼叫中心业务的情形,少之又少。企业的呼叫中心需求,更多的是替代、升级、扩容;呼叫中心新建,一般是有着从业经历的人带着资源及经验开辟新的业务领域。

  因此,面向企业提供呼叫中心业务的新入行渠道商,面对市场不用太担心专业度问题,只要能得到厂家的得力支持,应对市场需求绰绰有余。

  新入行渠道商,需要根据市场的痛点,结合自己的资源、技术、资金等情况,明确自身定位。

  总而言之,呼叫中心经营,需要针对市场环境,结合自身资源优势进行定位,设定合理的商业模式,选择合适的产品,形成独特的市场竞争力。

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