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呼叫中心系统不同部署方式有哪些区别?

原创

2022/08/31 14:02:54

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

呼叫中心是企业的常见配置,但许多企业在选择呼叫中心系统方案时需要确定呼叫中心的规模,并根据呼叫中心的座席规模确定小呼叫中心或大中型呼叫中心的选择。今天,小编为大家介绍下呼叫中心系统不同部署方式有哪些区别?不同方式都应该怎么部署?以及适用于哪些企业

呼叫中心是企业的常见配置,但许多企业在选择呼叫中心系统方案时需要确定呼叫中心的规模,并根据呼叫中心的座席规模确定小呼叫中心或大中型呼叫中心的选择。今天,小编为大家介绍下呼叫中心系统不同部署方式有哪些区别?不同方式都应该怎么部署?以及适用于哪些企业

呼叫中心系统不同部署方式有哪些区别配图1

呼叫中心的规模类型

(1)大型呼叫中心

行业普遍认为,100多个座席是大型呼叫中心,典型的例子是跨国企业和大型企业建立的呼叫中心。虽然100个座席是大型呼叫中心的定义标准,但拥有数千个座席的呼叫中心并不少见,尤其是那些电力销售性质强的大型企业:呼叫中心一般配置巨大,人力物力投资高。对于大型呼叫中心,功能基本上没有缺点,所以其追求的主要标准是高稳定性。为了实现更高的稳定性,大型呼叫中心基本上配备了足够容量的大型开关(呼叫中心的接入层装置),CTI系统(将电话交换系统与计算机系统相结合),自动呼叫分配器(ACD),自动语音响应系统(IVR),呼叫管理系统、座席终端(个人电脑、通讯设备、耳机等电话服务员使用的设备)、大型数据仓库(服务器)。

在硬件设备的选择上,大型呼叫中心硬件设备主要来自国际主流硬件制造商,如Cisco,Avaya主板(国内厂商华为,ZTE性价比高,市场份额也在增加),以及SAP数据服务器等。对于大型呼叫中心,每个座席的平均成本约为1-2万元(座席越多,单个座席的平均成本就越低)。

呼叫中心系统不同部署方式有哪些区别配图2

(2)中型呼叫中心

呼叫中心系统在50到100之间被称为中型系统。由于系统结构相对简单,投资需求较少,这种规模的呼叫中心更容易被中小企业接受。根据专业情况IT咨询公司Gartner调查显示,目前全球市场对中型系统的需求最大,因此很多软硬件厂商都在为这个目标市场开发产品。

目前,中国一些呼叫中心制造商开发的系统大多属于这种类型。在技术实现方面,中等规模的呼叫中心不能使用大型开关(节省大量成本)PBX(程控用户交换机,也可以用计算机板卡代替,后者技术更新,但成本较高)和CTI服务器与座椅直接相连。

中型呼叫中心使用的中型呼叫中心CTI服务器一般由服务器组成CTI硬件制造商的板卡和计算机组成具有很强的扩展能力,并且可以根据用户的需轻松添加相应的功能。一般来说,它是一个投资轻、使用方便、灵活性高的系统。然而,即使有这么多的优势,作为一个企业,在选择相应的系统开发人员时,仍然需要全面调查其开发经验、系统功能、系统稳定性等,以免承受不必要的损失。

呼叫中心系统不同部署方式有哪些区别配图3

(3)小型呼叫中心

50个座席以下的呼叫中心被称为小型呼叫中心。小型呼叫中心的系统与上述中型呼叫中心相似,但有几个主要部分,如PBX,CTI服务器(可选择较低的主板卡线数)、座椅设备、数据服务器(数据库大小)的数量和容量应相应减少。

小型呼叫中心的硬件投资最小,主要适用于业务量小的企业。选择这个小型呼叫中心系统,重要的是要注意系统的扩展能力。由于与规模相对固定的大型企业不同,中小企业的业务规模发展迅速。如果最初的呼叫中心系统不能随着业务规模的扩大而顺利扩展,那么在后期面临扩张需求时,早期投资将是徒劳的。如果企业不想在早期投入大量的人力和物力资源,他们也可以选择使用外包或托管呼叫中心服务,而不是自己建造。在这种模式下,服务提供商将为用户提供一套完整的软硬件设备,并负责所有的维护工作,企业用户只需要根据使用量定期付费。目前市场上更常见的所谓的“云呼叫中心”也就是这种模式的典型代表。

以“云呼叫中心”例如,服务提供商的系统功能一般采用大型呼叫中心系统的标准,同时为每个购买服务的小公司签订合作协议并提供呼叫服务(为每个客户提供一个账户,登录系统并使用相关的呼叫服务)。对于用户来说,购买服务的方式非常灵活,可以同时租几十个席位,也可以选择只租几个席位,所以几乎没有使用门槛。

云呼叫中心系统方案特别适用于中小型呼叫中心的建设。最大的优势是减轻小公司的负担,建立自己的呼叫中心(按时支付,租赁期灵活),即使企业只有个位数席位,也可以享受最先进的技术和全天的专人系统维护。

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