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什么是呼叫中心?Call Center提供客服服务，连接企业和访客的桥梁

原创

2022/11/08 10:48:37

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

什么是呼叫中心?提供客服服务，连接企业和访客的桥梁

呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”，它是指企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。不同的行业目的不同的公司接入的呼叫中心是不同的，因此功能的差别也很大，技术的复杂性也有较大的区别，云呼叫中心具备的优势、特色及功能为企业降本增效、提升形象。

什么是呼叫中心配图1

一、呼叫中心优势

呼叫中心灵活搭建，快速部署智能响应，具有以下五点优势。

1、云端部署

呼叫中心系统可以设置多设备接听，这样办公地点就不再受限制，而且支持移动、PC端随时登录接听电话，任何地方时间都可以办公。

其云计算架构支持百度云、也阿里云、腾讯云，SaaS企业级软件服务，且运营商通讯资源比较丰富，可以实现多个平台来回切换，通话还是稳定。

2、辅助人工

语音机器人能做到全年无休，可以根据访客信息量身制定营销话术，这样可以为企业提升外呼效率。智能路由策略能够满足很多种业务的需求，为其提供丰富的路由策略。还具备自动化录音质检功能，能够准确检测敏感关键词，质检覆盖率100%。

3、智能外呼

智能外呼准确触达目标客户，把握成单商机，而且可以根据客户需求生成外呼任务，然后给分配合适的座席，大大提升接听率和成单率。

4、系统集成

开放API平台集成，定制整体解决方案和多样化业务系统。开放API接口，能够快速整合各类业务数据。开放UI集成，无缝连接企业各类系统和呼叫中心。

5、数据管理

将整体话务数据都储存在云端，可以随时调出查看，做到话务数据实时管理。多维度话务报表分析，可以满足多场景监管。后台支持大屏监控，可随时查看与访客的通话数据，方便安排接待人员。

什么是呼叫中心配图2

二、呼叫中心特色，制定场景解决方案

呼叫中心打造企业与用户的沟通场景，驱动全连接。

1、全渠道获客

链接企业所有营销触点，从获取线索到跟进再到转化复购不同的获客阶段，深度挖掘线索的价值，增长企业全渠道获客量。

2、全流程服务

整合电话、门店、企业微信、APP小程序等服务渠道，覆盖为客户服务的不用阶段，打通跨渠道的信息及流程，提高服务效率为，为企业实现降本增效。

3、企业私域运营

企业微信的私域流量运营平台可以快速构建私域流量池，快速聚合全渠道流量。用户行为和标签体系的存在可以为企业赋能精细化地运营，有效地激活存量，助力企业提升存量转化。

4、远程坐席管理

呼叫中心支持远程座席固话、手机接听或在线处理。不用一次性投入很高的费用就可以集中统一管理，支持全国各地的座席随时随地轻松接入。

什么是呼叫中心配图3

三、呼叫中心4大产品核心功能

1、便捷地呼入

支持全国统一400/95/1010号码接入，多路由策略可以实现合理分配来电，访客能匹配到合适的客服接待。智能IVR语音导航，让用户通过按键或者语音就能享受自助服务。客户来电弹屏，能够显示访客资料、历史聊天信息等，这样可以帮助客服快速知道访客需求给与准确的回复。

2、高效地呼出

支持模版一键批量导入客户数据，可以快速分配相应销售跟进服务。PC/自定义任务规则，使其可以主动发起外呼任务，主动接触访客。还有客户跟进管理功能，按阶段跟进和提醒，助力销售提高业绩。

3、客户与工单

整合各渠道客户数据，从一个客户可以关联到所有的沟通信息。支持给客户设置分级权限，可以把号码等个人关键信息隐藏起来，实现多级权限管理。客户信息也可以与工单关联，这样选择了相应的客户就可以快速发起工单。

4、管理与监控

呼叫中心具备管理和监控功能，可以管理和查询所有通话记录和录音，不论是外呼还是接听都可以做到。可以多维度统计报表，例如通话报表、在线报表及工单等。提供通话质检功能，可以实时监控用户排队等多种业务信息。

什么是呼叫中心配图4

四、呼叫中心作用

1、降低成本

企业大部分业务都需要电话来进行，这就需要需呼叫中心相结合才能更便捷快速的应付业务需求。呼叫中心的话务统计、报表质检、座席监控等功能，让管理者可以随时查看员工工作情况，让自己工作轻松的同时，还有更多的时间投入其他的工作，为企业降低运营成本。

2、提升满意度

呼叫中心可以迅速响应访客咨询，及时解答访客疑问，提供VIP绿色通道及个性化的专人服务，进而提升客户满意度。

3、创造效益

呼叫中心外呼系统的使用较之于传统的手工拨号，能够大幅提升3-4倍的电话拨打效率，这样可以成倍增加目标客户，为企业创造效益。

4、提升形象

呼叫中心的建立代表了企业的实力，需要有统一的办公环境和业务流程，对外形象也统一，并不是所有的企业都能做到。所以能够建立呼叫中心就是提升了企业的形象。

随着人工智能技术的不断进步，呼叫中心成为众多企业的选择也是情理之中，它的功能齐全优势显著，为企业留住访客留住商机，提升企业形象的同时也为企业实现降本增效，还没有接入呼叫中心的企业，可以多多了解，抓住口碑和创收都能实现的机会。

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