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什么是呼叫中心?Call Center提供客服服务,连接企业和访客的桥梁

原创

2022/11/08 10:48:37

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

什么是呼叫中心?提供客服服务,连接企业和访客的桥梁

呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”,它是指企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。不同的行业目的不同的公司接入的呼叫中心是不同的,因此功能的差别也很大,技术的复杂性也有较大的区别,云呼叫中心具备的优势、特色及功能为企业降本增效、提升形象。

什么是呼叫中心配图1

一、呼叫中心优势

呼叫中心灵活搭建,快速部署智能响应,具有以下五点优势。

1、云端部署

呼叫中心系统可以设置多设备接听,这样办公地点就不再受限制,而且支持移动、PC端随时登录接听电话,任何地方时间都可以办公。

其云计算架构支持百度云、也阿里云、腾讯云,SaaS企业级软件服务,且运营商通讯资源比较丰富,可以实现多个平台来回切换,通话还是稳定。

2、辅助人工

语音机器人能做到全年无休,可以根据访客信息量身制定营销话术,这样可以为企业提升外呼效率。智能路由策略能够满足很多种业务的需求,为其提供丰富的路由策略。还具备自动化录音质检功能,能够准确检测敏感关键词,质检覆盖率100%。

3、智能外呼

智能外呼准确触达目标客户,把握成单商机,而且可以根据客户需求生成外呼任务,然后给分配合适的座席,大大提升接听率和成单率。

4、系统集成

开放API平台集成,定制整体解决方案和多样化业务系统。开放API接口,能够快速整合各类业务数据。开放UI集成,无缝连接企业各类系统和呼叫中心。

5、数据管理

将整体话务数据都储存在云端,可以随时调出查看,做到话务数据实时管理。多维度话务报表分析,可以满足多场景监管。后台支持大屏监控,可随时查看与访客的通话数据,方便安排接待人员。

什么是呼叫中心配图2

二、呼叫中心特色,制定场景解决方案

呼叫中心打造企业与用户的沟通场景,驱动全连接。

1、全渠道获客

链接企业所有营销触点,从获取线索到跟进再到转化复购不同的获客阶段,深度挖掘线索的价值,增长企业全渠道获客量。

2、全流程服务

整合电话、门店、企业微信、APP小程序等服务渠道,覆盖为客户服务的不用阶段,打通跨渠道的信息及流程,提高服务效率为,为企业实现降本增效。

3、企业私域运营

企业微信的私域流量运营平台可以快速构建私域流量池,快速聚合全渠道流量。用户行为和标签体系的存在可以为企业赋能精细化地运营,有效地激活存量,助力企业提升存量转化。

4、远程坐席管理

呼叫中心支持远程座席固话、手机接听或在线处理。不用一次性投入很高的费用就可以集中统一管理,支持全国各地的座席随时随地轻松接入。

什么是呼叫中心配图3

三、呼叫中心4大产品核心功能

1、便捷地呼入

支持全国统一400/95/1010号码接入,多路由策略可以实现合理分配来电,访客能匹配到合适的客服接待。智能IVR语音导航,让用户通过按键或者语音就能享受自助服务。客户来电弹屏,能够显示访客资料、历史聊天信息等,这样可以帮助客服快速知道访客需求给与准确的回复。

2、高效地呼出

支持模版一键批量导入客户数据,可以快速分配相应销售跟进服务。PC/自定义任务规则,使其可以主动发起外呼任务,主动接触访客。还有客户跟进管理功能,按阶段跟进和提醒,助力销售提高业绩。

3、客户与工单

整合各渠道客户数据,从一个客户可以关联到所有的沟通信息。支持给客户设置分级权限,可以把号码等个人关键信息隐藏起来,实现多级权限管理。客户信息也可以与工单关联,这样选择了相应的客户就可以快速发起工单。

4、管理与监控

呼叫中心具备管理和监控功能,可以管理和查询所有通话记录和录音,不论是外呼还是接听都可以做到。可以多维度统计报表,例如通话报表、在线报表及工单等。提供通话质检功能,可以实时监控用户排队等多种业务信息。

什么是呼叫中心配图4

四、呼叫中心作用

1、降低成本

企业大部分业务都需要电话来进行,这就需要需呼叫中心相结合才能更便捷快速的应付业务需求。呼叫中心的话务统计、报表质检、座席监控等功能,让管理者可以随时查看员工工作情况,让自己工作轻松的同时,还有更多的时间投入其他的工作,为企业降低运营成本。

2、提升满意度

呼叫中心可以迅速响应访客咨询,及时解答访客疑问,提供VIP绿色通道及个性化的专人服务,进而提升客户满意度。

3、创造效益

呼叫中心外呼系统的使用较之于传统的手工拨号,能够大幅提升3-4倍的电话拨打效率,这样可以成倍增加目标客户,为企业创造效益。

4、提升形象

呼叫中心的建立代表了企业的实力,需要有统一的办公环境和业务流程,对外形象也统一,并不是所有的企业都能做到。所以能够建立呼叫中心就是提升了企业的形象。

随着人工智能技术的不断进步,呼叫中心成为众多企业的选择也是情理之中,它的功能齐全优势显著,为企业留住访客留住商机,提升企业形象的同时也为企业实现降本增效,还没有接入呼叫中心的企业,可以多多了解,抓住口碑和创收都能实现的机会。

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