原创
2023/03/01 17:17:37
来源：天润融通
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本文摘要
国内优秀的呼叫中心客服系统,在客户服务领域，呼叫中心是目前最为普及的客服方式。据统计数据显示，全球约80%以上的客户服务需求来自呼叫中心。目前我国的市场规模已达近万亿元，随着智能手机、平板电脑等移动终端设备的普及和发展，以及网络通信技术和数字化信息系统的普及，将给呼叫中心带来巨大商机和挑战;而且我国经济发展水平已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对呼叫中心也提出了更高要求。
国内优秀的呼叫中心客服系统,在客户服务领域，呼叫中心是目前最为普及的客服方式。据统计数据显示，全球约80%以上的客户服务需求来自呼叫中心。
目前我国的市场规模已达近万亿元，随着智能手机、平板电脑等移动终端设备的普及和发展，以及网络通信技术和数字化信息系统的普及，将给呼叫中心带来巨大商机和挑战;而且我国经济发展水平已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对呼叫中心也提出了更高要求。
随着“互联网+”思维进入各行各业各个领域，客户需求也逐渐从简单功能化向更深层次和全方位服务转变，如：营销类、教育类等等。
这使得企业的呼叫中心业务模式也发生了重大变革。
传统模式下：呼叫中心主要以电话为主导;如今智能手机逐渐普及和广泛应用，客户对于客服效率高、服务好、体验好也有更多追求：个性化服务需求不断提升;而智能手机普及以及大数据技术的发展更是进一步促进了客户对产品及服务质量的要求。
1.实时监控，提升客服质量
支持坐席和在线客服实时监控。
支持多路语音的智能转接，支持自动语音识别(ASR)，可实现7×24小时全时段客服。
支持多路视频对讲，可实现坐席与客户的实时沟通。
支持实时通话录音，有效降低呼叫中心坐席的工作压力。
2.多渠道、多元化客户服务
客户可以通过多种渠道，了解产品的使用情况、价格等信息。
传统的人工客服不仅占用大量人力，而且不能满足多样化、个性化服务需求。
智能 AI客服机器人，集自然语言理解、语义分析与多模态交互于一体，为客户提供个性化服务。
3.个性化服务，提升企业形象
用户可以通过在线预约功能实现与客户进行一对一的沟通，提高工作效率。
通过使用语音识别技术或语音合成技术，用户还可以用自己的声音回答客服人员提出的问题。
4.实时掌握业务状态，促进营销决策优化
客服系统提供了一套功能全面的工具，可以实时监控业务状态、分析业务指标并进行优化，帮助客服人员及时掌握业务信息，从而更好地开展客服工作。
通过对话务数据进行分析，可以预测话务高峰和低谷;
通过对历史数据的挖掘、整合和整理，帮助客服人员及时发现客户需求和潜在需求;
通过智能分析技术对客户诉求进行分类分级处理，制定相应的服务策略;
通过数据统计功能，及时掌握各部门工作状况，并能根据统计结果为部门负责人提供决策依据。
5.提高员工工作效率和满意度，降低运营成本
由于新的呼叫中心需要部署在移动设备上，因此，使用移动设备进行客户服务成为可能。例如，您可以使用基于云计算的平台来提供即时响应，或者使用虚拟呼叫中心来处理您的客户。在任何地点对客户进行语音和视频通话，使他们可以通过移动设备访问服务。使用虚拟座席支持呼叫中心和其他 IT应用程序,可扩展性强，并可根据需要进行定制化开发。
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