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智能客服系统功能模块有哪些组成?

原创

2023/03/02 15:42:04

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

客服系统,是一种基于人工智能的在线客服工具,通过 AI智能识别、自然语言理解等技术,对用户的问题进行自动问答并实时反馈。当用户提出问题时,智能客服会通过语音识别、自然语言理解等技术自动识别出语音请求,并在对话过程中根据用户的实际问题进行实时解答。

客服系统,是一种基于人工智能的在线客服工具,通过 AI智能识别、自然语言理解等技术,对用户的问题进行自动问答并实时反馈。当用户提出问题时,智能客服会通过语音识别、自然语言理解等技术自动识别出语音请求,并在对话过程中根据用户的实际问题进行实时解答。

智能客服系统功能模块

例如,当企业客户想要咨询某产品或服务时,智能客服会进行关键词条件以及查询结果的回复等操作;当用户需要咨询公司人员或是想要获取新客户时,智能客服可以通过与已有用户信息的交互、问答等操作为客户提供相关线索;当员工在公司内部开展培训时,可实时为员工做知识库补充等操作。

一、访客管理

访客接待:用于接受访客咨询,安排接待并记录来访信息,为用户提供便利,避免出现重复接待、丢失来访用户的情况。

访客维护:用于对已注册过的、访客列表中包含多个 IP地址的、客户详细信息进行维护。

访客通知:用于通知已注册过的、有意向咨询客服的用户或管理员,并允许他们进行对话。

访客管理:提供多种自定义策略,可设置是否允许访客进入。

用户画像:可对每位潜在客户的基本信息和喜好以及购买行为偏好等进行统计分析。

访客回访:将回访记录汇总后可供管理员查看,可在线查看回访量及回访情况等数据信息。

二、工单管理

客服工单管理,可实现所有企业客服系统的工单的发起、分配和管理,并可根据具体情况进行设置。

1、工单管理:支持多地多云部署,支持多种部署方式,支持 PC、移动端等多种场景应用;

2、工单详情:包含工单基本信息和相关详情的创建操作界面,可根据客户所需的功能和信息需求进行设置;

3、员工任务:包括客服人员的绩效管理系统,员工任务状态记录、执行进度记录等功能;

4、任务分配:包括对工单的审核和安排等相关操作;

5、历史查询:支持历史查询及导出报表;

三、统计报表

统计查询结果:支持对客户信息、客户满意度、投诉情况等数据进行统计,方便管理层查看分析数据。

统计报表功能可对查询到的所有客户进行详细分析,为管理者决策提供数据支撑。

系统管理:用户账号信息管理、系统权限管理、用户权限设置等内容;

智能数据分析:智能坐席数据分析工具、知识库数据分析工具;

在线服务机器人:主要用于提升客户满意度和效率的机器人,同时支持用户通过企业内部微信号自助注册使用。

在线客服质检:可以对客服团队进行工作考核,并可将客服的工作情况进行汇报和记录反馈。

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