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智能客服对接呼叫中心,有哪些优势功能?

原创

2023/03/14 10:46:56

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

智能客服系统和呼叫中心系统是两个不同的系统。智能客服是一个新的行业,很多人对此不了解,其实它和呼叫中心是相互独立的两个系统。呼叫中心主要为企业提供服务,智能客服则是通过 AI来完成的,主要是辅助客服。

智能客服系统和呼叫中心系统是两个不同的系统。智能客服是一个新的行业,很多人对此不了解,其实它和呼叫中心是相互独立的两个系统。呼叫中心主要为企业提供服务,智能客服则是通过 AI来完成的,主要是辅助客服。

智能客服对接呼叫中心

呼叫中心提供了一个电话呼叫的功能,而智能客服则是通过语音合成、自然语言处理、语义理解等技术来完成服务。两者之间在功能上并没有太大区别,只不过前者使用了语音合成技术,后者使用了自然语言处理技术。但两者也有一定的区别:一个是通过人工进行服务,另一个是通过 AI来提供服务。

自动录音

智能客服系统在对接呼叫中心的时候,可以实现自动录音。当客户在使用智能客服系统的时候,智能客服系统会自动把客户说的话转录成音频,然后存储起来。等到后期有需要的时候,就可以直接调取。

用户在使用智能客服系统的时候,只需要登录系统,就能实现语音对话了。是不是很方便呢?

自动分类

1、机器人在用户提交信息后,会自动对用户进行分类,比如将用户分为:新客户、回访客户等。根据不同的分类,系统可以为用户提供不同的服务。

2、客服人员通过系统后台可以将所有的客户进行统一管理,对客户进行统一分类,对所有的电话进行统一接听。

自动转人工

智能客服对接呼叫中心最关键的一点就是要做到“自动转人工”,而这就需要系统有很强的语音识别能力,在用户接通之后,系统可以进行自动分任务,也就是将用户呼叫分配给合适的人工客服进行服务。

通过这一点我们可以看出智能客服和呼叫中心存在一定区别:智能客服主要是辅助客服,帮助人工客服解决用户问题;而呼叫中心则是专门为企业提供服务的,主要是给企业解决问题。

智能客服与呼叫中心在未来肯定会有更多的发展与融合,越来越多的企业会选择将两者结合起来使用。比如现在很多企业都会选择将智能客服与呼叫中心结合在一起使用。

智能客服

智能客服主要包括人工客服、智能机器人和智能外呼三种模式。智能客服与人工客服相比,主要有以下优势:

1.减少人力成本,提高客服效率。

2.提高用户体验,增加用户粘性。

3.及时沟通,主动解决问题,降低投诉率。

4.对产品知识进行分类和整理,及时更新客户信息。

5.随时记录客户信息,为企业积累大量数据资料。

6.根据行业特性,提供专业的服务内容。

7.支持多种通讯方式的接入,如电话、 QQ、微信等。

话务统计

话务统计是智能客服系统的核心功能之一。当客服人员在线时,系统会自动生成话务数据报表,支持 PC端和手机端实时查看。当客服人员离开时,系统会自动生成报表,方便查询通话情况以及分析客服人员的工作情况。

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