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电话客服的沟通技巧(提升转化率的关键)

原创

2023/03/30 15:30:07

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

电话客服是一个企业的窗口，企业通过电话与客户进行沟通，解答客户的疑问，提供优质的服务。客服人员通过电话与客户沟通，能够有效地了解到客户的需求，为客户提供满意的服务。要想做好电话客服工作，不仅需要良好的专业技能和业务知识，还需要良好的语言表达能力和沟通技巧。

电话客服的沟通技巧

作为一个电话客服人员，不但要能够熟练地操作各种办公软件，还要有良好的语言表达能力和沟通技巧。在与客户沟通时要注意以下几点：

要保持良好的心态

良好的心态是成功的第一步，很多人在工作中遇到困难时，心情会变得很不好，从而影响工作的开展，而当客户给你打电话时，如果你能够保持良好的心态，那么你的心情也会变得很好。所以说，不管遇到什么困难，都要保持良好的心态，积极乐观地去面对。这样才能更好地完成工作。

要有良好的沟通态度

与客户进行沟通时，态度要亲切友好、热情大方，使用普通话，声音适中。在与客户进行沟通时要认真倾听，让客户感受到你对他的尊重。要注意保持良好的情绪状态，积极主动地回答客户提出的问题。在沟通中，遇到不理解或者有疑问的地方，要耐心地向客户解释清楚。在与客户沟通时要保持礼貌、尊重和耐心，不要跟客户发生争吵。在沟通中遇到问题时，要注意给客户一个解决问题的时间，避免给客户造成不必要的困扰。

要有灵活的应变能力

在与客户进行沟通的过程中，有时会遇到各种各样的问题，这就需要我们具有灵活的应变能力，能够快速地解决问题，让客户满意。这就要求我们在处理问题的过程中，能够做到积极主动，不能拖延时间，不能因为一件小事而影响到整个事情的进程。只有这样，才能让客户满意。

要有良好的倾听能力

倾听是一种语言沟通的方式，也是一种文化的交流。作为一名电话客服人员，倾听客户的要求是最基本的素质，只有听清楚客户说什么，才能真正为客户解决问题。倾听要做到以下几点：首先要全神贯注地倾听客户的每一句话;其次，要抓住重点，让客户能够把他想要说的话说出来;最后，要及时地给予反馈。在倾听过程中，可以采用一些简单的鼓励措施来帮助客户理解，如“好、嗯”“您说得对”等。当客户提出问题时，我们不能立刻给出答案，而是要听清楚他所表达的意思，然后再给出自己的建议。当我们做到以上几点后，就能让客户感受到我们的专业和真诚。

要有清晰的思路

在与客户沟通时，要有清晰的思路，有条理地把自己的意思表达清楚。有的时候，客户问的问题很复杂，这就需要客服人员用最简洁的语言来表达，千万不要将问题复杂化。因为很多时候客户不知道问题的答案是什么，所以就会很茫然地等待客服人员来解释，如果客服人员没有把问题讲清楚，客户就会失去耐心，容易产生不耐烦的情绪。有的时候客户会问得比较多，这时客服人员应该保持良好的心态，将客户提出的问题逐一分析清楚。在每一个问题解决后都要及时地记录下来，这样可以使自己对客户提出的问题有一个清晰地认识。

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