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在线客服人工咨询，跟进企业销售全过程

原创

2023/04/10 16:45:59

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服人工咨询有线上即时沟通、电话、邮件、短信等多种形式。电话客服是最传统的方式，其优点是方便、快捷，但缺点是客服人员数量有限，很难满足企业大量客户的需求;短信和短信群发可以为企业提供大量的客户数据，但是这两种方式都存在着难以管控、推广成本高等缺点;邮件群发可以为企业提供海量客户信息，但是这种方式容易受到网络攻击。而在线客服人工咨询则可以实现客户、销售的全过程管理，并可以及时跟进问题解决情况。

在线客服是一种通过互联网实现与客户进行实时互动交流的一种新型服务方式，通过网络平台与客户进行沟通交流，为客户提供一对一或者一对多的专业服务。

在线客服人工咨询

多渠道接入

全渠道接入的特点，使得企业能利用多个渠道进行服务，包括但不限于：网站、 APP、小程序、微信公众号、微博、抖音、今日头条等。不管是通过哪种渠道进行服务，只要用户在你的网站上访问过，都会被记录下来，方便对客户进行后续的跟踪和服务。而这些记录，也将为企业后续的营销提供数据支持。

24小时不间断服务

不会因为电话占线、网络故障等情况而无法为客户提供服务。即使有部分用户正在通话中，也能够及时地为客户提供服务。24小时不间断服务，可随时解答用户疑问。

由于通信质量、通话环境等因素的影响，会导致部分用户会有一定的网络延迟或者通信中断等情况，但这并不影响用户与在线客服进行沟通交流，甚至可以通过技术手段为用户提供更好的服务。

及时响应客户

在传统的客服方式下，客户需要等待很长时间才能得到回复。而在线客服可以解决客户等待时间长的问题，大大提升了客户服务体验。当客户在使用产品时遇到问题时，可以直接向客服人员进行咨询，无需等待其他同事回复，减少了很多不必要的时间浪费。

能够极大地提升客户满意度，有效解决客户投诉、咨询问题，进而提升企业的品牌形象。未来随着客服系统不断发展完善，也将会有更多企业选择在线客服系统来提升企业的品牌形象，提高客户满意度。

知识库的建设

知识库是客户与企业之间的桥梁，将客户的需求记录下来，方便企业进行内部沟通以及进行知识的更新。知识库建立的越早，则越早了解到客户的需求，对于企业来说，就越能有针对性地开展服务。知识库可以建立在客户与客服人员之间，也可以建立在企业内部。

知识库可以分为三种：行业知识、产品知识和客户服务知识。行业知识是指与企业业务相关的一些技术、管理等方面的知识;产品知识是指产品本身的特性等;客户服务知识是指客服人员在面对客户时需要了解的一些常识等。

智能辅助工具

为提高工作效率，帮助客服更好地服务客户，平台开发了智能辅助工具，如：智能机器人、智能质检等。智能辅助工具可以帮助客服解决一些简单问题，让客服可以更加专注于处理复杂问题，提升了服务效率。

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