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客服智能机器人(全渠道接入，人效提升80%)

原创

2023/04/12 16:41:33

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服智能机器人是基于 AI技术的智能机器人，与真人对话，无需培训即可使用。通过自然语言处理、机器学习、知识图谱、知识推理等 AI技术，具备自主学习能力，在海量语料基础上自动识别对话中的语义信息，并进行自动回复。

客服智能机器人

客服机器人主要应用于售前接待、售中咨询、售后服务、渠道分流、智能质检、客户关系管理等多个场景。目前已在金融、教育、医疗等多个行业落地应用。

客服智能机器人具有以下优势：

智能质检

客服机器人接待的用户问题按照语义进行分类，根据不同的问题类别进行质检。质检结果将实时显示在坐席端的显示屏上，方便管理人员实时查看，并且提供数据分析报表，便于客服人员及时发现问题，解决问题。智能质检功能可以降低人工成本，提升质检效率，提升客户体验。

人机协作

1、在与客户交流的过程中，会不断学习积累，不断完善自己的知识库。随着知识库的不断丰富和完善，智能客服机器人可以做到根据客户的需求，自动给出解决方案，并不断优化自身知识库。

2、人工坐席通过智能机器人辅助解决客户问题，可以有效提升人工效率和服务质量。

3、为企业节省大量人力成本，有效避免重复劳动。

4、帮助企业降低运营成本、提升运营效率和管理水平。

语音交互

在语音交互技术中，用户可直接输入文字，让智能机器人识别后进行回复。语音交互技术是指利用语音识别技术，将文字转化为语音。其技术的核心在于识别技术和自然语言理解，这两项技术是实现智能机器人的关键。目前，语音交互技术在很多行业都得到了应用。

智能机器人是通过机器识别和理解用户意图，提供服务解决方案的产品。其特点包括：

1.灵活的交互方式

2.人机交互的自然流畅

3.准确理解用户意图

4.高质量服务能力

客服智能机器人

大数据分析

在客户服务场景中，我们常常遇到一些棘手的问题：例如客户提出的问题或投诉涉及到的问题很复杂，超出了我们的解决能力范围，需要寻求第三方帮助;又或者客户服务人员所提出的问题非常专业，需要相关专家进行专业解答。

通过对客户问题和投诉的分析，可以找出产生问题的原因，同时也能更好地帮助企业解决相关问题。通过客服智能机器人对客户信息进行收集和分析，我们可以帮助企业更好地了解客户需求。

在智能客服系统中，还可以实现与第三方合作。通过这种方式，企业可以利用第三方公司丰富的知识库和数据分析能力，使系统更好地为用户提供服务。

机器人问答系统

机器人问答系统可以帮助企业快速解决用户问题，例如，当客户提问“如何判断一个人是不是骗子?”时，机器人会自动回答“我认为这个人不是骗子，因为他的言行举止都符合常人的思维逻辑和行为习惯，你可以多问几个问题来验证”。这种对话式问答模式可以让用户感觉到机器人正在和自己对话，更能引起用户的兴趣，从而提升用户体验。

机器人问答系统与客服智能机器人的结合可以更好地提升客户体验、提高服务质量和解决客户问题的效率。

智能客服机器人是一种能够帮助企业与客户进行交互的系统。它将语音识别、自然语言处理和机器学习等技术相结合，将人工客服的工作流程与人工智能相结合，从而实现了语音交互和智能客服。通过语音交互，可以将客户的咨询问题转换为服务请求，从而提高客服服务效率和客户满意度。智能客服机器人是人工智能技术在客服行业应用的具体体现，它通过一系列技术手段来实现和完善客户服务的智能化和高效化，提升企业80%以上人效。

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