原创
2023/07/07 16:59:05
来源:天润融通
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本文摘要
电话呼叫中心系统为企业与客户之间建立了一个互动的渠道。将客户服务与销售有机地结合在一起,通过一系列的通信技术与服务手段来处理客户咨询、投诉和建议,并对客户提供个性化的服务,从而满足客户的需求。集现代化通信技术、计算机网络技术、数据库技术为一体的综合性系统,根据企业的具体要求设计出各种功能模块
电话呼叫中心系统为企业与客户之间建立了一个互动的渠道。将客户服务与销售有机地结合在一起,通过一系列的通信技术与服务手段来处理客户咨询、投诉和建议,并对客户提供个性化的服务,从而满足客户的需求。集现代化通信技术、计算机网络技术、数据库技术为一体的综合性系统,根据企业的具体要求设计出各种功能模块,提供强大的通信服务能力,实现各种业务处理及管理功能,帮助企业提高核心竞争力。
对于很多企业来说,呼叫中心是提高企业效率、增加客户满意度、改善客户体验的关键。随着企业数字化转型进程的推进,传统电话呼叫中心的局限性也越来越明显。通过系统可以将企业多个业务系统整合到一起,将原本分散的应用集中起来,让不同的业务系统在统一的平台上协作运行,不仅提高了企业生产效率、降低了成本、还提升了客户满意度,并能够实现对客户行为数据的有效管理。
服务内容
1.客户服务:客户通过电话号码或语音信箱,对企业服务进行咨询、投诉、建议、报修等;
2.业务办理:企业可通过电话或语音信箱,办理各种业务;
3.客户管理:对所有用户进行详细记录,可查询客户信息,以及客户资料;
4.呼叫管理:当用户需要咨询相关业务时,通过系统将信息传递给人工坐席,将通过语音信箱处理咨询、投诉等;
5.统计分析:用户的满意度、服务记录等数据都可以以报表的形式显示在系统中,企业管理者可随时查看;
6.统计报表:系统可根据客户的需求自定义报表模板,包括受理记录、回访记录、投诉记录等,可以按日、按月或者按年进行统计分析。
客户关系管理
1、客户管理:建立客户信息档案,及时了解客户需求,为客户提供个性化服务,提高企业效益。
2、商机管理:通过客户信息数据库和销售管理系统,挖掘潜在商机,降低销售成本,提高销售业绩。
3、服务跟踪:对服务质量进行实时跟踪,在电话或邮件中及时反馈。
4、产品管理:通过对产品的基本信息、价格信息、功能信息等进行管理,为企业提供完整的产品信息。
5、市场调研:对目标用户群体的行为习惯进行调查和分析,为企业提供准确的市场分析报告。
6、培训计划:通过对员工进行专业知识培训和业务技能培训,提高员工技能水平,提升客户满意度和忠诚度。
服务流程管理
1、自动排程:可对呼叫中心内的工作流程进行自动排程,包括电话录音、服务工单、语音应答、座席作业等,保证工作的流畅进行。
2、实时监控:系统实时监控坐席的工作情况,并进行分析统计。
3、报表管理:提供统计报表功能,对各种报表进行统计和分析。
4、服务质量管理:可以根据服务质量的不同对电话中心的工作人员进行评价。
5、工单管理:能对座席工作情况进行实时监控,并可以将座席工作情况和工单管理结合起来,达到统一的管理目的。
客户数据统计
通过统计报表可以清晰直观地看到企业所有客户的相关情况,并能对客户的流失情况进行详细地分析,为企业制定有效的发展策略。
语音导航
语音导航是系统的一个重要组成部分,它通过对座席的操作指令进行语音提示,从而帮助座席快速有效地处理业务。它具有如下特点:
1、提供多种方式的语音提示;
2、提供多种方式的来电转接功能;
3、为用户提供一条完整的业务查询和选择路径;
4、可提供多个业务受理入口,方便根据需求进行选择。
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