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智能客服是什么(客服领域应用工具)

原创

2023/10/12 13:54:51

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是利用人工智能技术实现智能交互，将现有的人工座席解放出来，实现全天候无休在线服务，为用户提供7*24小时在线服务，实时响应用户需求，为用户提供专业的咨询服务。

智能客服是人工智能技术在客服行业的应用，通过对信息数据的分析和处理，并结合自然语言理解能力、对话管理能力、语义识别能力等人工智能技术，提供个性化、专业化、智能化的服务。目前已经广泛应用于金融、保险、证券、汽车等领域，可以实现智能交互。

智能客服是什么

系统主要可以分为以下几个部分：

机器人

智能机器人是智能客服系统中的核心技术，也是实现人工智能的基础，它可以通过语音识别技术和语义理解技术对客户提出的问题进行语义分析和理解，并自动生成相应的答案。智能机器人不仅可以实现对话交互，还可以完成文字处理、文本分类等工作。

速度生成最佳答案，帮助企业提高服务效率，节约时间和人力成本。

根据市场喜好和习惯自动生成个性化的问答内容，大大提升了用户体验。

在整个过程中，智能机器人不需要人工干预，而是通过自然语言交互技术和用户进行交流。不仅可以提高用户体验，还能为企业节省大量的人力成本。

分析系统

智能分析系统通过对语音数据和文本数据进行分析，对客户进行分类，针对不同的需求提供相对应的服务。智能分析系统主要包括语音识别、文本分析和语义理解等。

1.语音识别，通过将语音转化为文本信息，再根据文本信息进行语义理解，最后将需要客服处理的问题进行匹配。

2.文本分析，它是根据用户在智能客服系统中留下的信息，进行自动分析和分类。在这个过程中，可以收集到大量关于用户需求的数据，这些数据对于系统来说具有很大的价值。

知识库

智能客服知识库，以行业、产品为主线，根据业务知识、问题提问等，自动生成业务问答模板。

支持对PDF、Word、PPT等格式文档中的知识进行高效提取，提高对非结构性知识的采编效率，通过大模型一键扩写FAQ，5分钟完成40小时的工作量。

提高人力效能，即搜即答，客服座席可直接使用自然语言搜索非结构化文档中的内容，大模型可根据语义和上下文沟通语境，快速识别问题中的关键信息，并调取最优答案呈现。

智能质检系统

智能质检系统将智能语音识别技术与人工质检相结合，支持自动语音识别、关键词提取、自动摘要、自动问答、统计分析等功能，使人工可以从繁重的重复劳动中解放出来，进行高质量的服务质检。

对通话进行全程录音，方便进行服务质量的分析和总结，并及时反馈给企业管理层，帮助企业提升服务质量。

销售转化

利用NLP技术分析销售与客户的对话内容，分析不同跟进策略、频次、以及不同话术对最终客户成单的影响。

企业在设置智能客服时，需要结合自身产品特点以及服务场景来设定具体的场景，比如服务类型、客户来源、服务方式等。

在构建系统时，要明确需求，根据需求来选择适合的技术和方案，如选择机器人问答的方式，需要对问题进行分类，然后针对不同的问题进行解决。当智能客服系统上线后，要不断收集市场反馈，根据用户反馈来完善系统。

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