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智能客服系统是什么技术原理

原创

2023/10/19 09:49:09

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

智能客服系统是指用人工智能技术对传统的服务模式进行创新,使客服系统能够提供在线聊天、智能问答、对话管理、自动质检、统一知识库等功能,在提高服务质量的同时,降低人力成本,提升企业竞争力。

智能客服系统是指用人工智能技术对传统的服务模式进行创新,使客服系统能够提供在线聊天、智能问答、对话管理、自动质检、统一知识库等功能,在提高服务质量的同时,降低人力成本,提升企业竞争力。

智能客服系统

智能客服系统是什么技术原理

智能客服系统是指以人工智能技术为核心的,通过计算机模拟人类的自然语言处理过程,自动应答客户提出的问题,并对其进行回复和解决问题。在帮助企业建立完善的客户服务体系方面,可以起到较好的效果。

智能客服系统

智能客服系统5大模块

在线聊天

在线聊天功能可以进行文字、语音、图片等多种方式的交流,满足企业与客户之间的多种沟通需求。

咨询产品时,系统会自动显示产品相关的信息,例如:功能介绍、优点等,能够快速地了解到产品;

咨询服务时,系统会自动显示服务人员的姓名和电话号码,更加方便地联系到相应人员,可以有效提高服务口碑,提高二次成交率。

智能问答

智能问答系统通过对用户输入的问题进行语义分析,给出最合理的答案,并将结果返回给用户。它主要分为两大类:

1、人工问答:是指机器人在处理问题的过程中,系统会自动根据用户的输入,提取相关信息,并给出正确答案。比如我们在日常生活中,经常会遇到不知道去哪里买东西的问题,这时,我们可以向智能问答系统提出这个问题。

2、自动问答:是指机器人在回答用户提问的过程中,根据用户输入的关键词进行回复。比如我们在购买衣服时,可能会出现这样一句话:“我想要一件什么样的衣服?”如果我们想让智能问答系统给出合适的答案,就需要将客户输入的关键词进行提取。

对话管理

客服系统可以实现在线、离线、智能三种不同的方式进行对话管理,对于那些离线的对话,系统可以自动进行回复,如果是沟通时遇到了问题,通过在线对话的方式给座席人员提出请求,这样就可以快速处理客户的问题。

自动质检

通过语音识别技术,对电话机器人进行质检,自动检测语音识别错误率、对话准确性、会话数量等,自动统计通话数据和录音数据,智能分析服务质量。

将人工的效率提升到了100%,节省了大量人力成本,提高了企业的竞争力。

统一知识库

随着企业业务的发展,知识库会不断地增加,如何将这些新知识整合到一起,让它成为一个完整的知识库,是每个企业都应该去思考的问题。

系统通过对大量企业经验、产品知识、资料汇总等信息进行整合,建立一个知识仓库,方便用户查找。

从座席人员角度来看,知识库可以提高工作效率。客服人员不再需要花大量的时间去搜集信息,而是可以利用知识库中的信息进行更好地服务。

从企业角度来看,知识仓库将企业内所有数据进行统一管理,便于企业内部的数据共享和交流,并且可以有效地沉淀数据资产,为其他业务提供借鉴和参考。

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