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呼叫中心机器人,大模型语言电话客服效率高

原创

2023/11/16 11:32:27

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心机器人(又叫“话务员”机器人),是一个通过与用户的对话和沟通,帮助企业自动收集客户需求,并通过互联网进行智能管理的AI机器人。

呼叫中心机器人(又叫“话务员”机器人),是一个通过与用户的对话和沟通,帮助企业自动收集客户需求,并通过互联网进行智能管理的AI机器人。

在常规座席功能辅助人工的基础上,利用大模型语言技术、语音合成技术和计算机网络技术,通过人机对话的方式,自动接听用户来电并为用户提供服务的智能化客服。

呼叫中心机器人在一定程度上代替了人工座席,提高了效率,减少了成本。

呼叫中心机器人

相对于人工座席,它的功能主要体现在以下几点:

自动接听,语音导航

1、自动外呼:每天拨打10000通电话,可设置多组,自动拨打,无需人工干预,并以最快的速度接通电话;

2、语音导航:将为您提供最常见的问题解答,如:产品、业务相关问题解答等;

3、自动记录:在工作中会自动将通话进行录音,并将录音存入系统,企业可随时调取查看;

4、自动统计:将根据通话时间、通话地点、用户分类等多维度数据,生成分析报表,并可根据报表为用户提供智能的服务策略;

5、可选择在手机微信上打开机器人的对话窗口进行收听。

批量拨号,自动外呼

1.批量拨号:支持一键批量拨打电话,支持客户姓名、电话、地址等信息导入,还可进行模糊查询,实现批量拨打。

2.自动外呼:可自动拨打电话,以语音交互的方式与用户进行沟通。在通话过程中,系统将自动记录相关信息,并将其转到人工座席。

3.意向分类:在对话过程中会自动识别客户的意向,对其进行分类管理,根据不同的业务类型,进行分类。

4.自动语音应答:支持语音识别、文本理解、语义分析等功能,对话过程中,可智能地执行相应的业务操作,为用户提供相关服务。

人机协同,呼叫转接

有来电咨询业务时,座席人员可以将问题直接推送给机器人,并在后台查看用户的问题描述。如果能够解决该问题,则将问题转交给人工座席人员处理。在通话过程中,根据客户的需求自动判断其意图并进行分类。

根据对话内容,自动触发相应的业务流程。例如,当客户询问办理贷款时,可以回答贷款需要准备哪些资料。

会话存储,数据分析

会话数据自动留存,系统支持对信息进行分类管理,方便企业进行客户分析和挖掘。提取对话中的关键信息、自动创建工单、填写小结、实现工单自动化流转、减少人工操作,提高信息传递效率。

无缝衔接智能知识库,全方位响应,通过语料采集和模型训练,高清生成座席原声,支持多达40多种音色,沟通顺畅拟人化。

语音质检,座席辅助

1、呼叫中心机器人提供人工座席辅助功能,根据用户的对话内容,实时提示用户业务咨询。

2、自动语音质检:质检员可以对通话录音进行检测,并将结果记录到系统中。如果有异常,系统会及时通知人工座席。

3、数据统计:对通话数据进行统计分析,自动生成数据报表,以便于管理者进行数据统计及分析。

4、座席辅助:当遇到问题不知道如何处理时,帮助解决问题。

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