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智能语音质检系统，呼叫中心全渠道语音质检

原创

2023/11/20 14:31:49

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能语音质检系统，集人工质检、电话录音、电话回访、在线客服等多种业务功能于一体，能自动识别电话内容、记录客户信息、录音等多种信息。既能满足企业进行日常监管需求，又能满足市场服务需求。

智能语音质检系统是一款多功能、全场景的客户服务质量管理系统。利用语音识别、语音合成等技术，通过专业的语音质检工具，对服务中心进行全渠道语音质检，发现服务过程中的问题和隐患，及时改进和优化。

智能语音质检系统

系统介绍

集人工质检、电话录音、电话回访、在线客服等多种业务功能于一体，能自动识别电话内容、记录客户信息、录音等多种信息。既能满足企业进行日常监管需求，又能满足市场服务需求。

智能语音质检系统功能

全渠道质检

1、客服全渠道实时录音，支持多渠道接入，统一管理

2、录音实时转写，录音实时监控

3、通话过程录音，语音识别率高

4、报表智能统计分析

5、标准自定义设置，支持自定义规则

6、多维度报表生成，报表形式灵活多样

自动录音

在接听电话时，系统自动进行录音，支持一键录音，一键播放。录音文件支持查看回放。当接听电话的过程中，系统会自动将通话内容进行语音转文字，并对转文字后的内容进行录音，支持将语音转文字结果进行打印。

通话记录回放

1、通话记录自动回放，通过拨打电话、接听电话、拨打电话等方式，自动记录相应信息。通话过程中，系统将自动检测通话过程中是否有来电和接听电话的记录。

2、录音文件自动保存，方便查找和导出录音文件。

3、通话过程中，自动判断来电号码的归属地，并将该来电号码加入到对应的通话记录中。

4、通话过程中，如果客户有任何疑问，系统都可以提供相应的语音提示。

5、语音播报：系统会将通话过程中客户的提问通过语音播报的方式展现出来，可以听到自己回答问题时的声音。

6、支持电脑和手机端回放录音。

自定义质检规则

1、维度：包括语音质量、语义质量、情绪质量、服务质量。

2、指标：包括录音质量(包括通话时长、接听时长)、服务质量(包括业务解答准确率、服务态度等)。

3、规则：对语音识别过程中的语义理解错误，或语音合成过程中的发音错误，进行详细的记录，并在一定程度上提醒座席人员及时修正。

4、报告：对座席人员的录音质量进行分析，并将分析结果以报表的形式呈现给客户。

5、规则自定义：针对座席人员对录音进行语音识别的结果，座席人员可以通过选择“识别结果”，进行筛选，将座席人员对录音识别结果不准确或存在瑕疵的录音，以工单或微信消息等形式通知到座席人员。

报表分析

报表是统计分析工作的依据，通过对质检数据的统计分析，可以及时发现业务运营中存在的问题，并进行优化。通过系统可对相关数据进行统计分析，为企业提供决策依据。

智能语音质检系统特点

1、支持多任务同时进行质检;

2、支持实时语音识别、语音合成;

3、支持语音识别率高达98%;

4、支持录音实时转写成文字，可保存为pdf文件;

5、支持外显号码，支持外呼和短信提醒;

6、支持结果实时显示，方便管理者查看和统计;

7、结果可导出为Excel格式，方便查看和汇总分析;

8、支持将结果部署到邮件或短信通知客户。

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