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智能客服相关流程有哪些(新一代客服系统功能)

原创

2023/11/17 13:42:13

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

智能客服系统是一种将计算机技术、通讯技术和传统人工结合在一起的新一代客服系统,主要负责接受、处理客户的咨询、查询、投诉、建议等各种信息,并及时做出相应的应答。

智能客服系统是一种将计算机技术、通讯技术和传统人工结合在一起的新一代客服系统,主要负责接受、处理客户的咨询、查询、投诉、建议等各种信息,并及时做出相应的应答。

随着互联网技术的发展,智能客服系统也在不断的升级和完善,相关流程主要包括:客户咨询和管理、信息采集与分析、智能质检、知识库建设和管理、数据分析与挖掘等。

智能客服相关流程有哪些

下面就来介绍下智能客服相关流程。

客户咨询和管理

在客服管理方面,主要是通过智能质检、智能问答、自动回复等功能,为用户提供更高效、快捷的咨询服务。当有咨询问题时,可以通过机器人直接对话,并给出准确的回答。

在咨询过程中,收集市场需求和常见问题,然后通过知识库对这些问题进行分类整理。当客户在咨询过程中遇到问题时,系统会自动提示相关知识,并提供相应的解决方案。问题解决后,系统将自动关闭该用户的会话。整个过程无须人工干预,提高工作效率。

对于那些难以解决的复杂问题或者不能直接回答的问题,还可以提供一键转人工服务功能,及时提供专业有效的帮助和指导。

信息采集与分析

1、通过多种渠道采集咨询信息,包括电话、微信、网站、短信等。由于行业和产品的差异,导致咨询的内容和形式也不同,智能客服系统会根据需求,进行自动分类。

2、在进行信息采集时,实现多个维度的数据统计,如:咨询时间分布、咨询问题分类、咨询来源渠道、行业咨询热点等。这些信息通过数据统计模块进行汇总统计,然后通过图表形式进行直观展示。

智能质检

对客服电话、在线聊天、语音留言、视频对话、文档资料等信息进行监控,对通话中的话术、业务知识等内容进行监控,并形成质检报告,也可以对整个对话过程进行录音,对对话中的关键词进行标注,形成相应的质检报表,帮助企业及时发现问题并进行改善。

知识库建设和管理

知识库的建设和管理,是智能客服系统中不可或缺的重要组成部分。在咨询过程中,经常会遇到一些自己不懂的问题,如果有相关的知识作为支撑,就可以在很短的时间内找到解决问题的方法。

智能客服系统知识库的建设和管理,可以使企业拥有一个统一、规范、标准的知识库,使企业对问题的处理更加得心应手。

知识是人类智慧和经验的结晶,是企业最宝贵的资源之一。作为企业知识管理系统中一个重要组成部分,它能够帮助企业将公司业务信息、产品信息等进行统一管理,提高公司工作效率,提升企业竞争力。

数据分析与挖掘

根据客户的行为数据和需求,对数据进行分析、挖掘,提供更好的服务。

全面的数据统计报表,留资率、多轮对话流程分析,对话流程节点流失率统计,数据支持进行话术及时调优,持续优化提升效果,对比获取优质话术方案,快速沉淀留资策略。

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