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自动呼叫中心：系统结构、特点与功能介绍

原创

2023/11/27 11:36:45

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

利用自动呼叫中心，可以通过语音、文字、图片等多种方式快速获得客户所需的信息，解决了很多企业的燃眉之急。系统集成了在线、热线、语音识别、自动记录等多种功能，并且系统还具有统计功能。

自动呼叫中心是一款功能丰富的呼叫中心，集成了多种呼叫渠道，可以通过语音、在线等方式为用户提供服务。利用自动呼叫中心，可以通过语音、文字、图片等多种方式快速获得客户所需的信息，解决了很多企业的燃眉之急。系统集成了在线、热线、语音识别、自动记录等多种功能，并且系统还具有统计功能。

自动呼叫中心

系统结构

自动呼叫中心系统的结构主要由3大模块组成：

1.管理功能模块：包括对系统的权限分配、座席管理、客户管理、信息管理以及各种报表的管理。

2.语音平台模块：包括客户通话和座席通话。

3.业务处理模块：包括对语音数据的处理和各种业务处理。

系统特点

1、可以连接任何电话系统，并自动转接到人工服务

2、采用先进的语音识别技术，可以准确识别问题

3、自动记录资料，并根据需要生成录音文件

4、支持多种通信渠道，包括电话、互联网和邮件

5、支持多种资料管理方式，包括文本文件、数据库和文件管理

6、系统提供丰富的报表统计功能，方便企业对资料进行分析

7、具有自动录音功能，在遇到投诉时，可以立即记录下来，并通过录音系统回放录音

8、提供了多种的查询方式，包括电话查询、 Web查询和邮件查询

9、支持与公司网站实现无缝连接

10、系统提供丰富的权限管理功能，可以对用户进行分组和管理

自动呼叫中心基本功能

自动呼叫中心是一种依靠自动化的人工智能系统，被广泛用于客户服务、销售、售后支持等领域，主要功能和核心功能点：

自动应答：自动接听电话，无需人工干预，并能立即回答常见的问题。

语音识别与合成：理解人类语言，并能够将回答以语音形式传达给客户。将问题和反馈转化为文字，供企业分析使用。

自主学习：机器人具备自我学习和自我完善的能力，能够根据反馈和历史数据来优化回答，提高客户满意度。

数据分析和预测：收集和分析客户的行为和反馈，为企业提供有价值的数据，帮助企业预测客户需求和行为。

多渠道支持：除了电话支持，呼叫中心机器人还能通过邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户进行交互，提供24/7全天候的服务。

工单系统对接

自动呼叫中心在系统中建立工单，将需要处理的业务分配给相应的人员处理，并自动将处理结果反馈给客户。工单是一个完整的工作流，包括从工单创建、分配、审核到最后处理、归档的全过程。

根据工作流需要创建相应的工单，然后将工单分配给相应的人员。工单处理结束后，在系统中查看相关记录，包括客户基本信息、工单详情、处理结果等。用户也可以在系统中查看自己的操作记录和反馈信息。

共享知识库打造

企业的业务知识、产品知识、服务知识等，都可以通过自动呼叫中心进行共享，并且系统支持丰富的知识库管理功能。

例如可以建立知识库的目录，建立用户可以查询的分类，在自动呼叫中心中设置规则，当用户查询时，系统会根据知识库进行匹配并提供相关的答案。

如果有多个业务相关的知识库，可将这些知识库合并到一个知识库中，以实现不同业务人员在知识库中可以查看不同的业务知识。系统支持在知识库中进行编辑，以便于企业进行快速查询。

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