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呼叫中心管理体系,如何提升企业经营效率?

原创

2023/12/21 10:11:59

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心管理体系,是指企业电话客服中心管理的各个方面,主要包括:组织结构、管理制度、运营流程、绩效考核、座席排班等。对这些内容进行科学合理规范,可以使企业更好地发展。

呼叫中心管理体系,是指企业电话客服中心管理的各个方面,主要包括:组织结构、管理制度、运营流程、绩效考核、座席排班等。对这些内容进行科学合理规范,可以使企业更好地发展。呼叫中心管理体系应与企业经营战略相结合,有利于提升企业经营效率和服务质量。

呼叫中心管理体系

组织结构

组织结构是企业为实现战略目标,通过科学的组织体系,建立的一系列相互协调、相互联系的活动方式和工作过程。

呼叫中心组织结构包括:业务部门、人力资源部门、技术支持部门、综合管理部门、信息管理部门等。在设计组织结构时,应根据企业战略目标和发展规划进行,并综合考虑市场需求和实际情况。组织结构应从运营性质出发,体现其对呼叫中心的支持能力,提高服务效率。

管理制度

呼叫中心的管理制度是为了保证电话客服工作顺利进行而制定的。通过建立、健全符合企业实际情况的管理制度,使管理体系更加合理、有效,可以使呼叫中心的运行更加规范化、标准化。

呼叫中心管理制度主要包括:工作时间管理制度、座席排班管理制度、员工考勤与奖惩制度、座席工作规范与标准、质量管理制度、质检流程、工作评价制度等。通过这些规章制度的建立,可以使座席团队工作更加规范,从而提高了整个企业的服务质量。

运营流程

呼叫中心的运营流程,是指在咨询服务与营销各环节中,从电话接入、排队、处理到结束整个业务流程中涉及的人员、部门、时间等方面的安排。企业要做好运营管理,就必须从系统和业务流程上对呼叫中心的运营进行合理安排,使各个环节紧密结合,相互配合,从而提高效率。

绩效考核

呼叫中心员工绩效考核,是指对员工在一定时期内完成的工作任务、工作质量和工作效率等方面进行评价,并确定其奖惩的过程。通过绩效考核,可以引导员工树立正确的目标,不断提高工作质量和效率。

绩效考核主要包括:业务考核、质量考核、服务态度考核等。绩效考核标准应与岗位职责相结合,同时还要与员工的职业生涯发展相结合。绩效考核的结果将作为员工培训和晋升的重要依据,同时也是人力资源管理过程中非常重要的一个环节。

座席排班

呼叫中心的座席排班主要考虑两个因素,一是座席人数,二是座席空闲率。通常情况下,座席人员越少,空闲率越低,业务受理成功率也越高。而座席人数较多时,业务受理成功率就会降低。因此,合理地排班是提高业务受理成功率的有效途径之一。

排班主要考虑以下因素:

1、座席空闲率,即座席平均每天工作时间。

2、呼叫量,即每天呼叫量的多少。

3、业务受理比例,即呼叫中心每天受理客户咨询或投诉的业务比例。

4、座席人员安排,即根据不同座席的工作时间和工作量分配合适的人员。这些因素中最重要的是座席空闲率和业务受理比例这两个因素。

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