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在线客服系统服务进入白热化竞争阶段，定制化人机服务才是出路

原创

2022/06/10 10:54:04

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

目前对于在线客服的要求越来越高，不仅是业务水平，同时也要求服务态度。在线客服系统服务进入白热化竞争阶段，企业在选择在线客服系统的时候，要注重系统是否能够给客户提供定制化的服务，另外效率问题也备受关注。

在线客服系统服务配图1

　　定制化服务直戳痛点

　　本公司的在线客服系统服务，采用的是定制化的服务，平台从多个渠道接入客户资料，进行详细的分析，得出结论后，就能判断客户的意图，从而提供具备针对性的服务，定制化的服务对于后期达成合作有很重要的作用。

　　在线客服系统从全渠道接入客户的资料，不会遗漏任何一个商机，对每一个客户进行深入的分析，从而获得基本的核心资料。深入了解客户的需求，满足客户的需求。

在线客服系统服务配图2

　　人工+机器人避免等待

　　在线客服系统是采用人工和机器人协同工作的，在人工客服无闲置人员的时候，机器人可以直接回复客户的提问，并且通过自身丰富的知识库，与客户展开多轮对话，尽量解决问题，或者为转人工客服提取核心资料。

　　人工+机器人的使用，能够减轻企业人工成本的压力，而且现在机器人的功能日益强大，智能自动化处理流程提升客服人员工作效率，在售前快速解答客户问题，提升好感度。售中实时跟进客户意向，提升服务质量。售后快速解决客户问题，提升满意度。

在线客服系统服务配图3

　　手动满意度调查

　　传统的在线客服系统，在对于满意度调查这个方面，都是自动邀请的，有些客户咨询时间不够，不能充当样本，所以统计出来的数据是不准确的。本公司的系统是座席人员手动申请满意度，只有当达到一定的沟通时长，才会进行邀请。

　　手动满意度调查是服务水准的体现，不会打扰到意愿不强的客户，只会增加有意愿合作客户的粘性，同时获得的数据反馈也会更贴合实际，对于企业后期发展方向的调整有重大意义。

　　在线客服系统服务水平需要着重了解，本公司的在线客服系统经得起检验，定制化服务细致入微，直戳客户痛点，同时人工+机器人的人机协同模式，避免了客户长时间等待现象的发生，起到稳定客户的作用。

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