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呼叫中心平台客服工作技巧分享:如何调整负面情绪

原创

2022/08/30 13:46:23

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

对于任何一个企业的客服人员来说，在呼叫中心平台工作看似简单，实则压力很大，每天需要面对各式各样的人，有善解人意的，有没事找事的，也有一些不怀好意的，作为企业对外服务窗口，代表企业形象与素质，需要对所有客户保持耐心，统一，专业的服务，因此，当客服人员出现负面情绪时，我们就要做好调节。

呼叫中心平台客服工作技巧配图1

负面情绪从何而来?

从专业角度来解释情绪，是指随着认知和意识的过程而对外界事物的态度的体验。呼叫中心工作压力很大，比如绩效数据、电话号码数量、连接数量等。管理员对工作情况不理解，以及客户连接后对服务员的语言和情绪攻击，都会让员工产生负面情况，甚至有离职想法。在工作压力下，影响工作情绪的前三个事件是人员复杂(25%)、工作模糊(21%)和领导困难(16%)。

呼叫中心平台客服工作技巧配图2

负面情绪的典型特征：

压力产生的情绪包括：焦虑.厌倦.失落和复杂的情绪等等。举几个呼叫中心日常工作的例子:工作中的一件小事，团队成员和管理员当场吵架;客服人员身心疲惫，在电脑前发呆休息，不敢继续上线;面对客户指责，客服人员情绪失控，导致服务和销售话语音量增加;客服人员回家后经常失眠，客户一直在脑海中徘徊，这些都会通过焦虑.厌倦.失落.复杂的情绪等。

呼叫中心平台客服工作技巧配图3